Dùng Customer Journey Map để cải thiện trải nghiệm khách hàng

Customer Journey Map – Có thể nói trải nghiệm khách hàng là một yếu tố quan trọng đối với sự phát triển bền vững của bất kỳ doanh nghiệp nào. Trải nghiệm khách hàng tốt sẽ giúp bạn giữ chân khách hàng, tạo ra ngày càng nhiều khách hàng trung thành và khuyến khích quảng bá thương hiệu.

Nếu bạn muốn cải thiện trải nghiệm của khách hàng, xây dựng mối quan hệ với họ, thúc đẩy doanh số và cuối cùng là giữ chân khách hàng thì việc đầu tiên mà bạn cần quan tâm đó là vạch ra hành trình khách hàng hay tạo lập Customer Journey Map (Bản đồ hành trình khách hàng).

Customer Journey Map là cách hiệu quả nhất để trực quan hóa thông tin về các yếu tố có thể ảnh hưởng đến hành trình mua hàng. Cho dù bạn đang tối ưu hóa hành trình của mình cho khách hàng hay tìm kiếm cơ hội kinh doanh mới thì việc hiểu rõ và tạo lập cho mình một Customer Journey Map chính xác sẽ giúp ích rất nhiều cho việc kinh doanh của donah nghiệp.

Customer Journey Map là gì?

Customer Journey Map hay Bản đồ hành trình khách hàng là một bản trình bày trực quan về quá trình mà khách hàng hoặc khách hàng tiềm năng đã trải qua để đi đến mục tiêu cuối cùng với doanh nghiệp bạn: mua hàng, sử dụng dịch vụ… giúp bạn và nhân viên dễ dàng hiểu và thực hiện tốt nhiệm vụ của mình.

Với sự trợ giúp của bản đồ hành trình của khách hàng, bạn có thể hiểu được động cơ của khách hàng, nhu cầu và điểm đau của họ. Quá trình này cũng giúp các nhà lãnh đạo doanh nghiệp B2B hiểu rõ hơn về những điểm khó khăn chung của khách hàng, từ đó sẽ cho phép họ tối ưu hóa tốt hơn và cá nhân hóa trải nghiệm của khách hàng.

Customer Journey Map vạch ra các thuật ngữ trực quan, ngắn gọn, rõ ràng, hành trình mà mỗi khách hàng có thể trải qua thông qua tính cách người mua và dữ liệu người dùng.

Tính cách người mua là trọng tâm của công cụ lập Customer Journey Map được trình bày dưới dạng nhân vật hư cấu, dựa trên dữ liệu thực và phản hồi của khách hàng. Thông thường, mỗi dự án sẽ tạo ra từ 3 đến 7 nhân vật người mua, mỗi nhân vật sẽ yêu cầu Customer Journey Map riêng.

Điểm quan trọng của Customer Journey Map là hiểu càng rõ ràng càng tốt những gì khách hàng sẽ gặp phải khi sử dụng dịch vụ của bạn. Nó cũng sẽ giúp bạn cải thiện các yếu tố hoạt động không bình thường, khó điều hướng và chỉ cho bạn cách nâng cao trải nghiệm khách hàng.

Customer Journey Map có lợi như thế nào?

Có nhiều lý do tại sao Customer Journey Map lại đặc biệt hữu ích cho doanh nghiệp. Có thể thấy, marketing ngày nay tập trung chủ yếu vào cá nhân, với việc cá nhân hóa đang đạt được sức hút trong hầu hết các lĩnh vực.

Sự hài lòng của khách hàng gắn liền với sự trung thành của họ đối với sản phẩm/dịch vụ hoặc thương hiệu của bạn. Cùng với đó, khách hàng ngày càng khắt khe hơn, suy xét kỹ càng hơn trước khi lựa chọn.

Bằng cách lập bản đồ từng điểm tiếp xúc như đã nói đến ở trên, mẫu Customer Journey Map được thiết kế tốt có thể làm nổi bật tất cả vấn đề mà khách hàng có thể gặp phải trong quá trình tương tác với doanh nghiệp và giúp thúc đẩy sự gắn kết với sản phẩm, dịch vụ hoặc thương hiệu.

Tiếp thị theo cách truyền thống dừng lại ở điểm mua hàng, nhưng trải nghiệm của khách hàng không hẳn là kết thúc ở đó.

Ví dụ, khách hàng không hài lòng về sản phẩm và họ muốn trả lại hàng. Làm thế nào để khách hàng dễ dàng tìm thấy thông tin trả hàng, thông tin về thời gian giao hàng hoặc thu tiền trên một trang web? Tất cả điều này đòi hỏi phải có sự tính toán kỹ lưỡng từ trước.

Cách lập Customer Journey Map

Thoạt nhìn, các mẫu Customer Journey Map có vẻ phức tạp tuy nhiên có một số phương pháp đã được thử nghiệm có thể đơn giản hóa quy trình một cách đáng kể. Cụ thể từng bước là:

• Lập hồ sơ khách hàng
• Xác định điểm tiếp xúc
• Điều chỉnh mục tiêu so với từng điểm tiếp xúc
• Xác định động lực và rủi ro của khách hàng
• Xác định nguồn lực bạn có và cần
• Vẽ bản đồ và điều chỉnh cho phù hợp

Lập hồ sơ khách hàng

Để làm được điều này, bạn nên tiến hành nghiên cứu thông qua bảng câu hỏi và bài trắc nghiệm. Hãy chú ý, chỉ nên tiếp cận với khách hàng thực tế, khách hàng tiềm năng hay những người đã có sự chú ý, quan tâm nhất định đến sản phẩm, dịch vụ của bạn.

Một số câu hỏi gợi ý:

• Bạn biết đến công ty chúng tôi qua đâu?
• Điều gì đầu tiên thu hút bạn đến với trang web của chúng tôi?
• Bạn đang có vấn đề gì cần được giải quyết?
• Bạn thường dành bao lâu trên trang web của chúng tôi?
• Bạn đã bao giờ mua hàng của chúng tôi chưa? Nếu đã từng, điều gì khiến bạn quyết định mua hàng?
• Bạn đã bao giờ vào trang web của chúng tôi với mục đích mua hàng nhưng lại quyết định không mua chưa?Nếu có, điều gì đã khiến bạn quyết định như vậy?
• Trang web của chúng tôi có giúp bạn tìm kiếm thêm thông tin 1 cách dễ dàng không? (Chấm điểm trên thang điểm từ 1 đến 10)
• Bạn đã bao giờ cần được hỗ trợ sau khi mua hàng? Bạn có hài lòng không? (Chấm điểm trên thang điểm từ 1 đến 10).
• Chúng tôi cần cải thiện điều gì để giúp bạn hài lòng hơn trong suốt quá trình mua và sử dụng sản phẩm, dịch vụ?

Xác định điểm tiếp xúc

Điểm tiếp xúc (Touch Point) là tất cả các vị trí như trang web, mạng xã hội, Email,… nơi mà khách hàng có thể tương tác với bạn. Vì thế bạn nên liệt kê tất cả các điểm tiếp xúc mà khách hàng và khách hàng tiềm năng của bạn hiện đang sử dụng.

Đây là một bước quan trọng bởi nó cho bạn cái nhìn sâu sắc về những hành động mà khách hàng của bạn đang thực hiện. Như vậy, việc hiểu rõ các điểm tiếp xúc sẽ giúp bạn biết cách điều tiết, phân bổ các điểm chạm hợp lý với khách hàng.

Điều chỉnh các mục tiêu với từng điểm tiếp xúc

Tùy thuộc vào tính chất của bản đồ, đây thường được coi là phần khó nhất trong toàn bộ quá trình. Việc xác định dựa trên dữ liệu được mô tả trước đó. Tương tự như trong trò chơi bắn bi nơi bạn phải căn chỉnh từng viên bi với các lỗ, mỗi khi một viên rơi vào vị trí nào đó, một viên khác sẽ bật ra.

Bước này được coi là khá khó khăn bởi các mục tiêu của khách hàng đã bị bỏ qua phần lớn khi thiết kế trang web, với các yếu tố thu hút sự chú ý, upsell, tương tác trang web được ưu tiên hơn so với tính dễ sử dụng và hiệu quả của quy trình. Việc thực hiện được sự cân bằng này là điều cần thiết để bản đồ hành trình của khách hàng trở nên hiệu quả.

Xác định động lực và rủi ro của khách hàng

Mọi hành động của khách hàng đều xuất phát từ động lực và cảm xúc. Động lực chính là vấn đề, là điểm đau họ đang cần được giải quyết; cảm xúc là thứ được tạo ra từ chính những gì mà bạn mang đến trên từng bước hành trình, qua từng điểm chạm. Nó chi phối người mua trong suốt hành trình và hành động quyết định mua hàng cuối cùng.

Ngoài ra, hãy liệt kê ra tất cả những yếu tố làm giảm tương tác của khách hàng với doanh nghiệp bạn. Một trở ngại phổ biến là chi phí, không phải chỉ là giá bán mà là những gì khách hàng sẽ mất đi để được sở hữu sản phẩm của bạn có thể là tiền, có khi là thời gian hay các cơ hội mua hàng khác…

VD: khách hàng rất thích sản phẩm của bạn, đã “thêm vào giỏ hàng” nhưng sẽ không tiếp tục các bước mua hàng và thanh toán nếu phí giao hàng của bạn quá cao…

Loại bỏ những cản trở, rủi ro đối với khách hàng trên Customer Journey sẽ khiến khách hàng nhanh chóng đi đến quyết định mua hàng hơn.

Xác định nguồn lực bạn có và cần

Ở đây, bạn cần liệt kê và tận dụng mọi nguồn lực mình có và những cái mình sẽ cần để cải thiện hành trình khách hàng.

Ví dụ, bản đồ của bạn cho thấy có một số lỗi trong dịch vụ khách hàng và bạn thấy rằng bộ phận chăm sóc không có công cụ cần thiết để bám đuổi khách hàng sau khi họ mua hàng hoặc sử dụng dịch vụ.

Nhờ vậy bạn cũng dự đoán chính xác hơn tác động của việc có thêm nguồn lực tác động ra sao tới doanh thu, hiệu quả kinh doanh để thuyết phục bộ phận quản lý.

Vẽ bản đồ và điều chỉnh cho phù hợp

Bước tiếp theo là dựa vào những gì bạn đã phân tích để vẽ ra một Customer Journey Map trực quan và dễ hiểu nhất. Bạn có thể vẽ trên Google Sheet hay 1 bản thiết kế màu sắc, tùy theo cách bạn muốn để giúp bạn và những bộ phận, cá nhân khác trong doanh nghiệp bạn cũng hiểu và thực hiện được.

Sau đó, bạn cần phân tích kết quả của Customer Journey Map này và điều chỉnh cho phù hợp. Bnaj có thể phân tích trải nghiệm khách hàng thông qua heatmap – biểu đồ nhiệt hành vi để điều chỉnh trên website cho phù hợp hơn, hoặc tạo Call to Action nổi bật hơn, hoặc viết đoạn mô tả dài hơn để làm rõ tính năng hay lợi ích,…

Tốt nhất bạn nên thực hiện đánh giá lại Customer Journey Map đều đặn vào mỗi tháng hoặc quý để sớm nhận ra những lỗ hổng hoặc tạo cơ hội giúp cải thiện trải nghiệm khách hàng.

Kết luận

ATPWeb mong rằng bài viết trên đã giúp các bạn có thêm định hướng về việc sử dụng Customer Journey Maps trong cải thiện trải nghiệm khách hàng. Nếu như bạn đang có nhu cầu xây dựng một kế hoạch marketing cho mình nhưng vẫn chưa tìm được giải pháp tối ưu nhất thì hãy liên hệ ngay với ATPWeb trong hôm nay để được tư vấn miễn phí và nhận nhiều ưu đãi hấp dẫn nhé!

Nguồn: Tổng hợp