Công tác hỗ trợ khách hàng là một yếu tố vô cùng quan trọng trong quá trình giữ chân khách hàng lại với doanh nghiệp. Tuy nhiên, mọi thứ không phải lúc nào cũng dễ dàng trong việc chăm sóc khách hàng, nhất là khi bạn gặp phải một vị khách “khó chiều”.
Tuyệt chiêu chinh phục những khách hàng khó tính nhất
Theo Harvard Business Review, nếu tỷ lệ giữ chân khách hàng tăng thêm 5% sẽ giúp doanh thu tăng lên từ 25% đến 90%. Không những thế, việc níu chân khách hàng còn giúp bạn tiết kiệm được một khoản tiền kha khá so với việc thu hút khách hàng mới.
Vậy đâu là những điều bạn luôn phải “nằm lòng” khi đối mặt với khách hàng, nhất là những vị khách khó tính? Cùng tìm hiểu qua bài viết sau nhé.
Lắng nghe khách hàng
Đừng bao giờ xen vào khi khách hàng đang bày tỏ vấn đề của mình. Một hành vi bất lịch sự sẽ chỉ làm cho tình hình căng thẳng và làm khách hàng khó chịu hơn. Bằng cách lắng nghe những gì khách hàng nói sẽ làm cho những tức giận và xúc động trong họ giảm đi.
Trả lời đúng trọng tâm
Việc trả lời không đúng trọng tâm điều khách hàng quan tâm tức là bạn đang lảng tránh vấn đề. Điều này khiến bạn đánh mất thiện chí với khách hàng.
Do đó, hãy trả lời chính xác, đầy đủ thắc mắc của khách hàng để họ thấy rằng bạn đang hiểu mối quan tâm của họ. Cuối cùng đừng quên hỏi lại khách hàng xem họ đã thỏa mãn với câu trả lời của bạn chưa.
Để làm được điều này, bạn cần trang bị cho mình vốn kiến thức cần thiết, nắm rõ những luật định, nguyên tắc khi làm việc với khách hàng và đối tác.
Đưa ra hướng giải quyết
Hãy cho khách hàng biết rằng bạn sẽ là người đứng ra xử lý vấn đề và cách mà bạn giải quyết chúng. Tốt nhất, bạn nên đưa ra nhiều giải pháp cho sự việc.
Nếu cần thiết, hãy nhờ khách hàng đề xuất một hướng giải quyết, dù có thể đó không phải là câu trả lời tốt nhất cho vấn đề. Tuy nhiên, họ sẽ đánh giá cao hành động đó và biết đâu họ sẽ có thiện cảm hơn với bạn hoặc bất kỳ đề nghị nào bạn có thể đưa ra tiếp theo.
Trong bất kỳ trường hợp nào, bạn vẫn nên tuân thủ các nguyên tắc của công ty mình. Hãy nhớ rõ những gì bạn có thể và không thể làm.
Trung thực
Đây là một trong những yếu tố và phẩm chất rất quan trọng trong kinh doanh cũng như trong hợp tác ký kết. Thiếu trung thực đồng nghĩa bạn đang đánh mất niềm tin từ phía khách hàng dành cho bạn. Theo thống kê, 59% khách hàng bỏ đi khi đối tác của họ không trung thực trong mọi lời nói và hành động.
Đừng ngụy biện
Tương tự như vậy, viện cớ là sai lầm mà nhiều nhà kinh doanh mắc phải khi phải đối mặt với sự khó chịu và tức giận của khách hàng, Tuy nhiên, thứ khách hàng cần là những vấn đề của họ được giải quyết nhanh gọn chứ không phải là nghe những lời ngụy biện.
Trong trường hợp bản thân bạn không thể giải quyết được vấn đề của họ thì bạn phải là người liên hệ tới bất kỳ phòng ban, kể cả sếp của bạn nếu cần thiết, để có thể đáp ứng yêu cầu của khách hàng.
Mỉm cười
Là cách thể hiện thái độ thân thiện, cởi mở với khách hàng. Một nụ cười tươi tắn sẽ cho thấy thiện chí và lòng nhiệt tình của bạn với khách hàng.
Trong quá trình tiếp cận khách hàng, hãy giải thích và cung cấp cho khách hàng những thông tin họ cần tìm. Hãy cố gắng giữ thái độ niềm nở, vui vẻ để “ghi điểm” trong mắt khách hàng.
Sử dụng tên khách hàng
Đây là một cách kinh điển và có thể áp dụng hầu như trong mọi tình huống. Việc dùng tên ai đó trong một cuộc nói chuyện thể hiện bạn nhận thức được sự hiện diện của họ rất quan trọng với bạn.
Điều này sẽ khiến bản thân họ cảm thấy được coi trọng, từ đó, họ sẽ có cảm tình hơn với bạn hoặc với công ty của bạn. Đây cũng là cách lôi kéo sự chú ý của họ. Ngoài ra, dù khách hàng khó tính hay không, việc được xưng hô bằng tên trong cuộc hội thoại sẽ khiến khách hàng nghĩ ra doanh nghiệp thật sự đang quan tâm đến họ.
Tuy nhiên, sẽ tốt hơn nếu bạn không lặp lại tên họ quá nhiều lần nếu không khách hàng có thể cảm thấy bạn quá “máy móc” hoặc giả tạo.
Tạo cảm giác thân mật
Hãy tìm cách xóa khoảng cách giữa bạn và khách hàng, thể hiện vai trò bạn là một chuyên gia tâm lý, một người bạn hay một người luôn luôn lắng nghe, luôn luôn thấu hiểu những nỗi niềm của họ.
Để làm được điều này không dễ, bạn phải trang bị cho mình những kiến thức cần thiết, những kỹ năng giao tiếp hoàn hảo và cả những am hiểu về lĩnh vực tâm lý. Những tố chất này sẽ là nền tảng để gây dựng niềm tin từ phía khách hàng với bạn.
“Nghệ thuật” xin lỗi
Trong quá trình phục vụ, giải quyết vấn đề cho khách hàng, nếu như lời nói, hành động của nhân viên phục vụ không lịch sự, hoặc làm phiền, gây trở ngại, phương pháp thông minh là kịp thời xin lỗi họ. Tuy nhiên xin lỗi như thế nào cũng không phải là điều đơn giản.
- Xin lỗi cần phải kịp thời: Khi nhận thấy mình đã sai, cần phải lập tức nói lời xin lỗi. Rất nhiều người thường không chịu nhận lỗi ngay lập tức mà tìm cách tranh luận thêm. Đừng cố gắng kéo dài thời gian trước khi xin lỗi bởi càng kéo dài, khách hàng càng giận dữ bởi họ biết rằng bạn cố chấp, không chịu lắng nghe.
- Xin lỗi đàng hoàng: Dù bạn là nhân viên phục vụ “thượng đế” nhưng không bao giờ nên hạ thấp mình, quá khúm núm. Hãy bỏ qua những lời nói kiểu “chúng tôi thật ngốc”, “bọn tôi quá kém”.
- Xin lỗi bằng quà tặng: Nếu như khách hàng dành quá nhiều thời gian cho mình và lỗi là của shop, bên cạnh những câu xin lỗi, tìm cách giải quyết vấn đề thì một món quà nhỏ chắc chắn sẽ khiến khách hàng cảm thấy hài lòng.
Theo dõi trải nghiệm của khách hàng
Một tuần sau phản hồi ban đầu, hãy liên hệ lại với khách hàng và nói với họ rằng bạn chỉ kiểm tra để xem liệu vấn đề của họ có được giải quyết hay không.
Việc theo dõi giúp bạn trở thành một người quan tâm đến toàn bộ trải nghiệm của họ, không chỉ giải quyết khiếu nại cụ thể. Bạn tạo ấn tượng tốt cho cả khách hàng và khán giả của bạn.
Giao tiếp với khách hàng là một thế giới vô cùng rộng lớn, sẽ có vô vàn tình huống khó khăn xảy ra đối với các nhà kinh doanh. Tuy nhiên với những lưu ý trên, hi vọng rằng bạn đã có được những hướng giải quyết tốt để lấy được lòng tin từ phía khách hàng nhé.
BÀI VIẾT LIÊN QUAN
- Giới thiệu 10 bí kíp tiếp cận khách hàng để có những đơn hàng đầu tiên
- 7 trạng thái khách hàng – Hành trình từ người lạ thành khách hàng thân thiết
- Xác định khách hàng mục tiêu trên Facebook
- Upselling – Nghệ Thuật “Dụ Dỗ” Khách Hàng Không Thể Bỏ Quên
- Làm Sao Để Thấu Hiểu Khách Hàng?
- Những cách “Thôi Miên Tâm Trí” khiến khách hàng phải mau chóng gật đầu
ATPWEB – XÂY DỰNG NGÔI NHÀ ONLINE
Liên hệ:
- Hotline: 0707 6666 56
- Fanpage: https://facebook.com/atpweb.vn
- Website: https://atpweb.vn
