Ticket System: 10 Tính năng cốt lõi của Hệ thống quản lý yêu cầu hỗ trợ

Đối với những người mới bắt đầu tìm hiểu về các thuật ngữ của Website thì sẽ dễ nhầm lẫn Ticket System thành “hệ thống bán vé”, nhưng trong thị trường kinh doanh online, Ticket không được dịch là “vé”, mà là các yêu cầu hỗ trợ của khách hàng và Ticket System là hệ thống hỗ trợ doanh nghiệp kiểm soát, phân loại và xử lý các yêu cầu hỗ trợ của khách hàng.

Trong bài viết này, ATPWeb sẽ tổng hợp và phân tích một số Tính năng cốt lõi của Hệ thống quản lý yêu cầu hỗ trợ, để các doanh nghiệp, tổ chức hiểu rõ hơn về cách hoạt động của Ticket System và xây dựng một hệ thống quản lý chăm sóc khách hàng hiệu quả hơn.

Ticket System: 10 Tính năng cốt lõi của Hệ thống quản lý yêu cầu hỗ trợ

Khả năng truy cập đa kênh

Trong thực tế, chúng ta đang sống trong một xã hội sở hữu mạng lưới Internet kết nối toàn cầu, đa nền tảng, vì vậy việc hợp lý hóa các nỗ lực hỗ trợ khách hàng của bạn trên nhiều nền tảng khác nhau càng trở nên quan trọng hơn bao giờ hết.

Bằng cách cung cấp các kênh liên hệ đa dạng, bạn cho phép người dùng chọn bất kỳ phương tiện giao tiếp nào khiến họ cảm thấy thoải mái hơn. Quyền tự do lựa chọn này dẫn đến trải nghiệm tổng thể tốt hơn, có lợi cho cả hai bên.

Do đó, một giải pháp quản lý Ticket tốt phải có thể theo dõi và quản lý các yêu cầu từ nhiều kênh. Tính đến ngày hôm nay, điện thoại và email là hai kênh hỗ trợ được sử dụng phổ biến nhất, sau đó là trò chuyện trực tiếp.

Mặc dù mức độ phổ biến của mạng xã hội không ngừng tăng trưởng, nhưng nền tảng này vẫn còn kém xa ba kênh truyền thông chính này – nhưng rất có thể hình thức giao tiếp này sẽ phát triển đáng kể trong tương lai gần.

Việc chọn một hệ thống hỗ trợ các loại thông tin liên lạc này và hợp nhất chúng thành một danh mục yêu cầu hỗ trợ rõ ràng, có thứ tự, từ đó tác động trực tiếp đến kết quả thành công trong quá trình chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp.

Hỗ trợ nhiều ngôn ngữ

Không có cái gọi là biên giới địa lý trên thế giới trực tuyến. Và việc cung cấp một hệ thống Ticket đa ngôn ngữ không chỉ giúp thấu hiểu khách hàng, mà còn cung cấp cho khách hàng của bạn trải nghiệm tốt nhất có thể.

Giao tiếp bằng ngôn ngữ chính của họ là bước đầu tiên hướng tới một mối quan hệ trung thành. Ngay cả khi Google Dịch chỉ cách bạn hai cú nhấp chuột, người dùng vẫn đang tìm kiếm những thương hiệu đi xa hơn thế.

Hầu hết các doanh nghiệp trực tuyến yêu cầu ít nhất hai ngôn ngữ để phục vụ người dùng của họ đúng cách. Bằng cách đi sâu vào phân tích tiếp thị qua email, bạn sẽ có thể đưa ra các quyết định tốt hơn chắc chắn sẽ tác động tích cực đến lợi nhuận của doanh nghiệp, gây tiếng vang với người đăng ký, người đọc và khách hàng của bạn, đồng thời chứng minh mức độ hiệu quả trong công việc cho các bên đối tác của công ty.

Đầy đủ các tính năng tuỳ chỉnh

Hệ thống quản lý Ticket nên được tích hợp hoàn toàn vào thương hiệu của bạn. Có nghĩa là, nó sẽ sở hữu giao diện tương tự, hoạt động và mang lại trải nghiệm giống như các tính năng còn lại của Website trực tuyến. Điều này đặc biệt quan trọng theo quan điểm trải nghiệm người dùng.

Khách hàng không muốn cảm thấy như thể doanh nghiệp của bạn đã không nỗ lực hết sức vào nền tảng để mang lại tiếng nói cho họ. Do đó, bạn nên tránh xa các hệ thống không thể cá nhân hóa.

Lý tưởng nhất là bắt đầu quá trình xây dựng và thiết kế với một mẫu Ticket System có sẵn. Làm như vậy, bạn sẽ tiết kiệm được rất nhiều thời gian và công sức. Chỉ cần tùy chỉnh màu sắc và kiểu dáng để phù hợp với thương hiệu của bạn và bạn đã sẵn sàng.

Một giải pháp quản lý Ticket tốt cũng nên bao gồm các mẫu email có thể tùy chỉnh. Một lần nữa, điều này sẽ giúp bạn tạo ra một thương hiệu gắn kết với những yêu cầu tối thiểu. Tác động cũng rất lớn đối với bạn và thương hiệu của bạn, vì yếu tố điều hướng càng tốt, thì quy trình làm việc của bạn sẽ càng hiệu quả.

Tự động hóa quy trình làm việc

Bất kể doanh nghiệp của bạn đang kinh doanh trong lĩnh vực nào, thì bạn cũng cần sở hữu một hệ thống quản lý vé hoạt động với các tiêu chuẩn nhất định, cho phép bạn tạo các quy tắc tự động hóa để giao các nhiệm vụ mới.

Ví dụ: bạn có thể sử dụng chúng để gửi cảnh báo khi Ticket đã quá hạn hoặc tạo hệ thống lọc dựa trên từ khóa. Về cơ bản, nó giúp loại bỏ sự chậm trễ giữa việc nhận được yêu cầu của khách hàng và đảm bảo thông tin được truyền tải đến đúng người.

Tự động hóa các tác vụ lặp đi lặp lại sẽ giảm đáng kể thời gian cần thiết để phục vụ mỗi người dùng. Đồng thời, nó sẽ giảm số lượng sai lầm tiềm ẩn. Nhìn chung, tự động hóa quy trình làm việc làm giảm nhu cầu của đại lý và mang lại trải nghiệm khách hàng tốt hơn.

Cá nhân hóa Giao diện Ticket System

Mỗi người sinh ra là một cá thể riêng biệt, duy nhất – tạo nên sự khác biệt trong nhu cầu của mỗi phân khúc khách hàng. Trên hết, khách hàng mong muốn các doanh nghiệp thấu hiểu được sở thích của họ, đặc biệt nếu họ đã liên hệ với nhóm hỗ trợ của bạn trong quá khứ.

Bạn càng biết nhiều về từng khách hàng, bạn càng có thể cung cấp dịch vụ tốt hơn. Trước khi có hệ thống quản lý Ticket, điều này gần như không thể thực hiện. Tuy nhiên, bây giờ, nó là một điều hoàn toàn cần thiết trong quá trình chăm sóc khách hàng. Đây là nơi các Ticket pages đã được cá nhân hóa xuất hiện.

Khi một truy vấn mới được tạo, các đại lý sẽ có thể truy cập vào toàn bộ lịch sử vé của người dùng, từ đó các vấn đề họ đã gặp phải trong quá khứ đến cách họ đã hoặc đang được xử lý. Không phải hỏi cùng một câu hỏi hai lần sẽ tiết kiệm thời gian và nuôi dưỡng lòng trung thành của cơ sở khách hàng của bạn.

Để có kết quả tốt hơn, một số hệ thống quản lý vé hiện cung cấp tính năng ghi dữ liệu thiết bị. Điều này thu thập thông tin về thiết bị, trình duyệt và nhà cung cấp dịch vụ Internet.

Nhật ký dữ liệu thiết bị đặc biệt có giá trị đối với các doanh nghiệp có dịch vụ phụ thuộc vào việc truy cập Internet của khách hàng. Đối với họ, việc có trước thông tin này sẽ giảm đáng kể số lượng các câu hỏi cơ bản mà nhân viên sẽ cần phải hỏi trước khi có thể phục vụ người dùng một cách chính xác.

Phân loại Ticket và thẻ tags

Một hệ thống quản lý Ticket không có danh mục giống như tập hợp của hàng tá thông tin hỗn loạn. Rất nhiều điều xảy ra từ thời điểm một truy vấn được tạo cho đến khi nó được giải quyết. Di chuyển chúng xung quanh, hợp nhất chúng, tìm kiếm vấn đề, giao chúng cho các đại lý khác nhau… Cách duy nhất để theo dõi mà không xảy ra sai sót trong quá trình này là dán nhãn cho từng yêu cầu và xử lý cho phù hợp.

Làm như vậy sẽ cho phép các đại lý hiểu nhanh trạng thái của từng yêu cầu và các bước cần thực hiện. Ngoài ra, các hệ thống cho phép sử dụng tính năng lọc nâng cao giúp nhân viên có thể tìm kiếm nhanh chóng các loại Ticket cần xử lý tuỳ theo vấn đề, trạng thái và hơn thế nữa.

Cơ sở dữ liệu đa dạng

Nền tảng kiến ​​thức toàn diện là xương sống của một dịch vụ hỗ trợ khách hàng mạnh mẽ. Đưa ra câu trả lời nhanh chóng thông qua cơ sở dữ liệu nội dung có thể tìm kiếm sẽ giúp khách hàng hài lòng hơn và lượng yêu cầu hỗ trợ thấp hơn.

Cổng thông tin này cũng là một phần quan trọng của bất kỳ giải pháp quản lý Ticket nào. Và như vậy, nó sẽ dễ dàng truy cập từ bên trong hệ thống. Không những thế, một nền tảng có khả năng gợi ý thông minh thậm chí có thể giúp bạn tiết kiệm được những rắc rối khi tìm kiếm nội dung có liên quan. Đặc biệt là khi giải quyết khi các vấn đề và yêu cầu phổ biến nhất.

Trao quyền cộng tác nhóm

Một hệ thống quản lý Ticket tốt sẽ mang lại lợi ích đầu tiên và quan trọng nhất cho nhóm của bạn. Cho dù hệ thống có tuyệt vời đến đâu, nó sẽ không hoạt động nếu không có một đội ngũ mạnh mẽ đằng sau nó. Nền tảng này sẽ giảm đáng kể nỗ lực cần thiết để trả lời một yêu cầu hỗ trợ. Cũng như cung cấp các công cụ để cải thiện giao tiếp trong nhóm.

Số lượng tính năng mà đội ngũ nhân viên của bạn có thể hưởng lợi gần như không giới hạn. Từ những tính năng cơ bản như chia sẻ yêu cầu hỗ trợ cho nhóm hoặc cá nhân, đến các tính năng nâng cao hơn như thêm ghi chú nội bộ vào các cuộc thảo luận để tham khảo trong tương lai. Người quản lý phải có thể theo dõi hiệu suất cá nhân và tập thể của nhóm, cũng như tạo ra các thông báo có thể dễ dàng gửi cho cả nhóm.

Công cụ báo cáo

Bước đầu tiên để cải thiện là biết những gì cần được cải thiện. Đây là lý do tại sao thông tin chi tiết là một trong những tính năng quan trọng nhất của một hệ thống quản lý Ticket tốt.

Dựa trên các yêu cầu bạn nhận được, họ sẽ cho phép bạn xem những gì khách hàng đang tìm kiếm, cách họ được trả lời và đội ngũ nhân viên của bạn đang hoạt động như thế nào. Thông tin này là vô giá và sẽ là nguồn gốc của rất nhiều động thái mà bộ phận hỗ trợ của bạn cần thực hiện.

Tối ưu hoá trải nghiệm khách hàng

Hệ thống quản lý Ticket tối ưu sẽ cho phép bạn cải thiện trải nghiệm hoàn chỉnh của khách hàng. Nó không chỉ là cung cấp cho họ câu trả lời chính xác, mà còn hỗ trợ họ trên mọi nẻo đường và đảm bảo rằng họ nhận được những gì họ cần một cách thoải mái và nhanh chóng.

Bạn có thể bắt đầu bằng cách cài đặt một tiện ích trợ giúp để cung cấp trợ giúp từ bất kỳ đâu trên trang web của bạn. Khi họ quyết định gửi các yêu cầu hỗ trợ, hãy sử dụng các trường tùy chỉnh để yêu cầu thông tin giúp hạn chế tối đa các câu hỏi tiếp theo.

Sau khi Ticket của họ đã được trả lời, hãy khuyến khích họ để lại phản hồi về trải nghiệm của họ. Điều này sẽ giúp bạn hiểu bạn cần cải thiện lĩnh vực nào để cung cấp dịch vụ tốt hơn.

BÀI VIẾT LIÊN QUAN

• 5 lợi ích hàng đầu khi sử dụng hệ thống Ticket
• Thiết kế Website Order chỉ với 5 bước đơn giản
• Vì sao nên Thiết kế Website Order khi kinh doanh trong năm 2021 ?
• Quy trình Quản trị Quan hệ khách hàng hiệu quả năm 2021

ATPWeb mong rằng bài viết trên đã giúp các bạn biết thêm nhiều kiến thức bổ ích và nếu như bạn đang có nhu cầu xây dựng một chiến lược kinh doanh phù hợp với thương hiệu của mình, nhưng vẫn chưa tìm được giải pháp tối ưu nhất thì hãy liên hệ ngay với ATPWeb trong hôm nay để được tư vấn miễn phí nhé !

• Hotline: 0707 6666 56
• Fanpage: http://facebook.com/atpweb.vn
• Website: http://atpweb.vn