Tìm hiểu về Social Listening năm 2021

Trong quá trình tạo dựng và phát triển thương hiệu một cách bền vững, nhất là trên môi trường trực tuyến, việc theo dõi, thu thập các ý kiến, thảo luận xoay quanh thương hiệu, branded keywords hoặc bất kỳ nội dung nào liên quan về thương hiệu trên các phương tiện truyền thông xã hội là một điều vô cùng cần thiết.

Công việc này thường được gọi với thuật ngữ Social Listening hay Nghiên cứu dư luận xã hội. Trong bài viết này, hãy cùng ATPWeb tìm hiểu cụ thể về Social Listening, phân biệt nó với một thuật ngữ khác là Social Monitoring và những lợi ích khi áp dụng Social Listening trong việc kinh doanh bạn nhé.

Social Listening là gì?

Social Listening hay Nghiên cứu dư luận xã hội, Lắng nghe xã hội là việc theo dõi các kênh truyền thông xã hội của thương hiệu để tìm bất kỳ phản hồi nào của khách hàng đề cập trực tiếp về thương hiệu của bạn hoặc các cuộc thảo luận liên quan đến các từ khóa, chủ đề, đối thủ cạnh tranh hoặc ngành cụ thể, sau đó là phân tích để có được những hiểu biết sâu sắc và hành động trên những cơ hội đó.

Bằng cách thực hiện lắng nghe trên mạng xã hội, bạn có thể tạo loại nội dung mà những người theo dõi của bạn thực sự muốn, đưa ra những ý tưởng mới dựa trên xu hướng của ngành, cải thiện trải nghiệm khách hàng bằng cách tương tác trực tiếp với khách hàng và liên tục thay đổi chiến lược khách hàng của bạn để phù hợp với nhu cầu hiện tại.

Con người cũng như hành vi của họ luôn thay đổi thay đổi. Để thành công, bạn cần phải lắng nghe, theo dõi dữ liệu và đổi mới liên tục đổi mới.

 

Sự khác biệt giữa Social Listening và Social Monitoring

Social Listening (Nghiên cứu dư luận xã hội) và Social Monitoring (giám sát xã hội) nhìn chung có 3 điểm khác biệt lớn sau đây:

 

Social Listening có phạm vi rộng hơn Social Monitoring

Trong Social Listening, bạn sẽ theo dõi các lượt đề cập đến thương hiệu, phản hồi của khách hàng, xu hướng ngành,… Tuy nhiên, Social Monitoring chỉ tập trung vào một chiến dịch hoặc các từ khóa cụ thể, do đó có phạm vi hẹp hơn.

Social Listening là một quá trình gồm hai phần là thăm dò và phân tích, trong khi đó Social Monitoring chỉ đơn thuần là theo dõi các cuộc trò chuyện và đề cập trên mạng xã hội. Tuy nhiên, nếu không có những phân tích và phản hồi hữu ích (phần thứ 2 của Social Listeing), thương hiệu của bạn không thể đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách hàng.

Có thể nói Social Listeing tìm ra nguyên nhân gốc rễ đằng sau các cuộc trò chuyện xã hội và thực hiện các thay đổi chiến lược dài hạn.

 

Social Listening chủ động hơn Social Monitoring

Social monitoring phản hồi những gì khách hàng nói về thương hiệu trên các phương tiện truyền thông xã hội nên thuộc kiểu phản ứng bị động. Tức khi có khiếu nại, khi xảy ra vấn đề, monitor mới đưa ra giải pháp.

Ngược lại, Social listening có cách tiếp cận chủ động hơn. Nó cho phép bạn lùi lại một bước để có cái nhìn tổng quan hơn thay vì đưa ra cách giải quyết ngay lập tức.

 

Social Listening là quá trình lâu dài

Nhìn chung, khi khách hàng tương tác trực tiếp với thương hiệu trên phương tiện truyền thông xã hội, họ rất muốn nhận được phản hồi ngay lập tức. Theo một nghiên cứu của Sprout Social, 40% người dùng mạng xã hội mong đợi các thương hiệu sẽ phản hồi trong vòng một giờ và 79% mong đợi một phản hồi trong vòng 24 giờ.

Do đó, social listening có ý nghĩa trong việc xây dựng chiến lược dài hạn hơn vì nó tập trung vào các xu hướng và mô hình tổng thể, thay vì các tương tác riêng lẻ. Một chiến dịch social listening có thể diễn ra trong một số ngày, vài tuần hoặc thậm chí lâu hơn, trong khi đó social monitoring chỉ là quá trình tạm thời.

 

Tầm quan trọng của Social Listening

Thay vì đưa ra giả định về những gì khách hàng của bạn muốn hoặc cần, bạn nên nghe chính xác những gì họ đang nói. Mọi người thường chia sẻ công khai ý kiến ​​của họ – cho dù đó là về tình trạng chính trị của quốc gia chúng ta hay về meme mới nhất – vì vậy không có gì ngạc nhiên khi họ cũng làm như vậy về các thương hiệu mà họ tương tác.

 

Tăng tỷ lệ phản hồi

Khách hàng luôn muốn được lắng nghe trên phương tiện truyền thông xã hội. Theo nghiên cứu được thực hiện bởi Sprout Social, 46% người tiêu dùng nghĩ rằng việc tương tác với người theo dõi trên các phương tiện truyền thông xã hội là điều khiến thương hiệu trở nên đặc biệt nổi bật trong phân khúc trực tuyến.

Xét cho cùng, theo nghiên cứu của Sprout Social, “Bằng cách ưu tiên phản hồi và mức độ liên quan trên mạng xã hội, các nhà tiếp thị có thể tác động tích cực đến hành vi của người tiêu dùng để mang lại lợi ích cho toàn bộ công ty”.

Bởi khi người tiêu dùng theo dõi các thương hiệu trên mạng xã hội, 90% có khả năng mua hàng. Do đó, những phản hồi của bạn không những phải kịp thời mà còn phải mang lại giá trị thực cho người xem. Đó là những kiểu phản hồi sẽ khơi gợi lòng trung thành với thương hiệu và tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng.

 

Dễ dàng theo dõi sự phát triển của thương hiệu

Đôi khi, các thương hiệu phải đối mặt với những vụ bê bối hoặc những khủng hoảng truyền thông nghiêm trọng. Mạng xã hội là một con dao 2 lưỡi, vì vậy bạn cần phải luôn cẩn thận với nó. Dù chỉ là một sự cố nhỏ cũng có thể gây ra làn sóng tiêu cực hoặc thậm chí tẩy chay mạnh mẽ, tràn lan trên mạng xã hội.

Dĩ nhiên, bạn có có thể chọn cách phớt lờ một vài bình luận tiêu cực, thậm chí công kích và tập trug vào xây dựng giá trị của thương hiệu. Tuy nhiên, nếu những bình luận tiêu cực xuất hiện nhiều, thậm chí lất át những bình luận tích cực thì đã đến lúc bạn nên xem lại toàn bộ quy trình của mình và tìm cách cải thiện chúng từng bước.

Bằng cách phân tích sự việc gần đây, bạn có thể thực hiện một số nghiên cứu và xem liệu sự gia tăng các nhận xét tiêu cực có thực sự dẫn đến việc giảm người theo dõi, doanh số bán hàng hoặc bất kỳ chỉ số nào bạn chọn để điều tra hay không. Sau đó, bạn có thể xác định xem cần phải thực hiện các biện pháp để ứng phó hay đó chỉ là một vài biểu hiện nhất thời, không đáng để tâm tới.

 

Tìm ra những cơ hội mới

Nhìn theo một hướng khác, những phản hồi của khách hàng không chỉ là dữ liệu đáng tin để bạn thăm dò về sự phát triển của thương hiệu mà đây còn là cơ sở để bạn tìm ra những cơ hội mới để phát triển việc kinh doanh của mình một cách nhanh chóng, kipwj thời và đúng hướng hơn.

Ví dụ bạn đang là chủ của một phòng tập yoga. Khách hàng của bạn đã chia sẻ rằng họ thất vọng như thế nào về việc các lớp học bị hết chỗ quá nhanh. Đây chính là cơ sở để bạn cân nhắc việc tạo thêm lớp học, mở thêm nhiều chỗ trong mỗi lớp học – có thể yêu cầu chuyển đến không gian lớn hơn – hoặc đặt giới hạn về số lượng lớp học mà bất kỳ cá nhân nào có thể đăng ký trong một tuần.

Bất kỳ tùy chọn nào trong số này đều có ưu và nhược điểm, nhưng việc thử nghiệm các phương pháp khác nhau có thể mang lại kết quả, hướng đến việc làm hài lòng nhiều khách hàng hơn.

 

Mở rộng phạm vi tiếp cận khách hàng

Phương tiện truyền thông xã hội nắm giữ nhiều cơ hội để mở rộng phạm vi tiếp cận của bạn với các khách hàng tiềm năng. Bởi những người theo dõi bạn trên mạng xã hội không nhất thiết pảhi là khách hàng (người đã từng mua sản phẩm/ dịch vụ của thương hiệu bạ) mà có có thể đơn giản chỉ là những người thích nội dung của bạn hoặc những người đã theo dõi mạng xã hội của bạn. Đây là những nhóm mà bạn nên nhắm mục tiêu.

Tiếp thị trong nước nêu bật tầm quan trọng của việc cung cấp nội dung thú vị, hữu ích mang lại giá trị cho mọi người, đây chính là yếu tố ban đầu để thu hút người xem đến với thương hiệu của bạn. Việc chuyển đổi người xem và người theo dõi nội dung của bạn thành khách hàng tiềm năng và cuối cùng là khách hàng thực sự sẽ dễ dàng hơn nhiều so với việc tiếp cận những người lạ ngẫu nhiên và hy vọng họ sẽ quan tâm đến sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn.

Sử dụng tính năng lắng nghe trên mạng xã hội, bạn có thể khám phá các loại nội dung mà những người theo dõi và đề cập đến bạn yêu thích bằng cách xem các bài đăng, lượt chia sẻ, hashtag và ảnh của họ. Sau đó, bạn có thể tạo nội dung có liên quan phù hợp với sở thích của họ và cuối cùng sẽ thu hút họ vào thương hiệu của bạn.

ATPWeb mong rằng bài viết trên đã giúp các bạn có thêm nhiều kiến thức bổ ích và nếu như bạn đang có nhu cầu xây dựng một kế hoạch marketing cho doanh nghiệp của mình nhưng vẫn chưa tìm được giải pháp tối ưu nhất thì hãy liên hệ ngay với ATPWeb trong hôm nay để được tư vấn miễn phí nhé!

Nguồn: Tổng hợp

 

BÀI VIẾT LIÊN QUAN

Thu thập và sử dụng insight để tăng trải nghiệm khách hàng

Cải thiện ROI về trải nghiệm khách hàng năm 2021

• Hotline: 0707 6666 56
• Fanpage: http://facebook.com/atpweb.vn
• Website: http://atpweb.vn