Giá trị vòng đời khách hàng là gì?

Giá trị vòng đời khách hàng (Customer Lifetime Value hay CLV) là số liệu cho biết tổng doanh thu mà doanh nghiệp có thể mong đợi một cách hợp lý từ một tài khoản khách hàng trong suốt mối quan hệ kinh doanh đó.

Chỉ số này xem xét giá trị doanh thu của khách hàng và so sánh con số đó với tuổi thọ khách hàng dự đoán của công ty. Khách hàng tiếp tục mua hàng của một công ty càng lâu thì giá trị vòng đời của họ càng lớn.

Các đại diện hỗ trợ khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc giải quyết vấn đề và đưa ra các đề xuất nhằm tăng lòng trung thành của khách hàng và giảm tình trạng khcahs hàng rời bỏ bạn, từ đó làm tăng giá trị vòng đời của khách hàng.

 

Tầm quan trọng của Giá trị vòng đời khách hàng

Thông thường, các doanh nghiệp sử dụng giá trị vòng đời khách hàng để xác định các phân khúc khách hàng có giá trị nhất đối với công ty. Tuy nhiên, giá trị vòng đời khách hàng cũng có nhiều lợi ích khác. Cụ thể:

 

Ảnh hưởng trực tiếp đến doanh thu

Giá trị vòng đời xác định những khách hàng cụ thể đóng góp nhiều doanh thu nhất cho doanh nghiệp của bạn. Điều này cho phép bạn phục vụ những khách hàng hiện tại này bằng những sản phẩm / dịch vụ mà họ thích và khiến họ hài lòng hơn, dẫn đến việc họ chi tiêu nhiều tiền hơn tại công ty của bạn.

Theo HubSpot Research, 55% các công ty đang phát triển cho rằng việc đầu tư vào các chương trình dịch vụ khách hàng là rất quan trọng. Mặt khác, ở nhóm các công ty chưa phát triển hoặc doanh thu trì trệ, chỉ 29% cho rằng khoản đầu tư này là rất quan trọng. Có thể thấy, các công ty tích cực hướng tới sự hài lòng của khách hàng đang đạt được nhiều doanh thu hơn so với nhóm còn lại.

 

Giữ chân và tạo ra nhiều khách hàng trung thành

Khi một công ty tối ưu hóa Giá trị vòng đời của mình và liên tục cung cấp giá trị dưới hình thức hỗ trợ khách hàng, sản phẩm hoặc chương trình khách hàng thân thiết thì công ty đó có xu hướng tăng sự trung thành và giữ chân khách hàng tốt hơn, từ đó có nhiều khách hàng trung thành hơn.

Nhờ số lượng khách hàng trung thành này, tỷ lệ rời bỏ sẽ thấp hơn, cũng như tăng số lượt giới thiệu, đánh giá tích cực và doanh số bán hàng cho công ty.

 

Cho phép phân khúc khách hàng dựa trên giá trị

Khi bạn biết giá trị vòng đời của khách hàng, bạn cũng biết họ đã chi bao nhiêu tiền cho doanh nghiệp của bạn trong một khoảng thời gian. Có được dữ liệu này, bạn có thể phát triển chiến lược thu hút khách hàng nhắm mục tiêu đến những khách hàng sẽ chi tiêu nhiều nhất tại doanh nghiệp của bạn.

Theo đó, bạn có thể gửi ưu đãi hoặc quà tặng đặc biệt cho khách hàng “VIP” để đảm bảo giữ chân họ hoặc tập trung vào việc thu hút khách hàng mới có nền tảng tương tự bằng cách sử dụng cùng mô hình.

Hoạc bạn cũng có thể bắt đầu từ từ bán thêm cho những khách hàng ít giá trị hơn để tăng giá trị vòng đời của họ. Sự phân đoạn này cho phép trải nghiệm được cá nhân hóa, điều mà nhiều khách hàng hiện nay mong đợi và luôn đánh giá cao.

 

Giảm chi phí sở hữu khách hàng CAC

Có được một khách hàng mới có thể là một việc tốn kém. Trên thực tế, một nghiên cứu của Harvard Business Review cho thấy rằng việc giành được khách hàng có thể tốn kém hơn từ 5 đến 25 lần so với việc giữ chân một khách hàng hiện có. Ngoài ra, một nghiên cứu khác do Bain & Company thực hiện cho thấy tỷ lệ duy trì tăng 5% có thể dẫn đến tăng lợi nhuận từ 25% đến 95%.

Những thống kê này cho thấy điều cần thiết là doanh nghiệp của bạn phải xác định và nuôi dưỡng những khách hàng có giá trị nhất tương tác với công ty của bạn. Làm như vậy, bạn sẽ có tỷ suất lợi nhuận cao hơn, tăng giá trị vòng đời của khách hàng và giảm chi phí sở hữu khách hàng.

Ngoài ra, giá trị vòng đời khách hàng cũng cho biết bạn nên chi bao nhiêu cho việc thu hút khách hàng. Sau khi tính chi phí sỡ hữu khách hàng CAC bao gồm cả chi phí quảng cáo, lương của đội ngũ làm marketing, chi phí của nhân viên bán hàng của bạn,… bạn sẽ thấy con số này có thể bằng hoặc thậm chí nhiều hơn những gì mà bạn kiếm được từ lần mua hàng đầu tiên của họ.

Tuy nhiên, nếu giá trị vòng đời cao, họ vẫn sẽ mua lại sản phẩm của bạn vào các lần tiếp theo và mang lại doanh thu lâu dài cho doanh nghiệp của bạn.

 

Cách tính Giá trị vòng đời khách hàng

Công thức tính Giá trị vòng đời khách hàng (CLV) như sau:

Giá trị vòng đời khách hàng = Giá trị khách hàng (CV) * Tuổi thọ trung bình của khách hàng (ACL)

Trong đó:

1. Giá trị khách hàng (CV) = Giá trị mua hàng trung bình (APV) * Số lần mua hàng trung bình (APFR)
2. Giá trị mua hàng trung bình (APV) = Tổng doanh thu công ty trong một thời kỳ, thường là một năm (TR)/ số lần mua hàng trong cùng thời kỳ đó (NO).
3. Số lần mua hàng trung bình (APFR) = Số lần mua hàng (NP) / Số lượng khách hàng đã mua hàng trong thời gian đó (NC).
4. Tuổi thọ trung bình của khách hàng (ACL) = Tổng số năm một khách hàng mua hàng của bạn (SCL) / Số khách hàng (NC).

>>> Làm theo thứ tự công thức: 2 – 3 – 1 – 4 sau đó áp dụng công thức tính giá trị vòng đời CLV bạn nhé.

 

Nâng cao giá trị vòng đời khách hàng

Bây giờ bạn đã biết cách tính giá trị vòng đời khách hàng nhưng làm cách nào để cải thiện giá trị đó? Dưới đây là một số gợi ý mà bạn có thể cân nhắc:

 

Tối ưu hóa quá trình Onboarding

Ngày nay, onboarding được sử dụng rộng rãi để mô tả quá trình chào đón những khách hàng tiềm năng hoặc khách hàng mới đến với một công ty.

Onboarding liên quan đến việc sử dụng truyền thông tiếp thị để chào đón khách hàng mới đến với doanh nghiệp nhằm khuyến khích lòng trung thành và sự ủng hộ. Đây là một trong những tương tác đầu tiên mà đối tượng của bạn có với thương hiệu của bạn sau khi họ quyết định trở thành khách hàng. Đây cũng là cơ hội đầu tiên bạn có để gây ấn tượng với họ.

Vì vậy, bạn cần phải tối ưu hóa quy trình này để làm cho những khách hàng này quen thuộc với sản phẩm và dịch vụ của bạn. Khi được thực hiện đúng, việc giới thiệu sẽ thúc đẩy khách hàng quay lại sản phẩm của bạn hết lần này đến lần khác, do đó làm tăng giá trị lâu dài của họ.

Các phương pháp hay nhất để giới thiệu khách hàng bao gồm:

– Quy trình nhanh chóng và đơn giản

– Giải thích cần thận hoặc sử dụng video hướng dẫn.

 

Hứa ít, làm nhiều

Bạn có thể tăng giá trị lâu dài của khách hàng bằng cách thực hiện “thành ý” bằng hành động chứ không phải qua những lời hứa suông. Nhiều thương hiệu đã đưa ra những tuyên bố táo bạo và sau đó không thể đáp ứng, gây thất vọng và mất lòng tin nơi khách hàng.

Vì thế, hãy tạo ấn tượng với khách hàng của bạn như một doanh nghiệp khiêm tốn, nói ít, làm nhiều.

 

Tăng giá trị đơn hàng trung bình

Theo công thức tính giá trị vòng đời khách hàng ở phần trước, một trong những cách thông minh nhất để cải thiện giá trị vòng đời khách hàng là tăng giá trị đơn hàng trung bình.

Khi khách hàng chuẩn bị rời đi, bạn có thể cung cấp các sản phẩm bổ sung có liên quanđến những gò họ dự định mua. Các thương hiệu như Amazon và McDonald’s là những ví dụ về các công ty sử dụng cực kỳ tốt phương pháp upsell và cross-sell.

Trong đó, upsell được hiểu là việc thuyết phục người mua lựa chọn những sản phẩm, dịch vụ với giá cao hơn hoặc ở phiên bản nâng cấp hơn sản phẩm họ dự định chọn. Trong khi đó, cross-sell hay bán chéo là cách khiến khách hàng chi tiêu nhiều hơn bằng cách mua một sản phẩm có liên quan đến những gì khách hàng đã mua hoặc quyết định mua.

Amazon sẽ cung cấp cho bạn các sản phẩm liên quan bán dưới dạng combo trong khi McDonald’s sẽ bán cho bạn những món ăn ngon và món tráng miệng ngay trước khi bạn hoàn thành đơn đặt hàng.

Ngoài ra, bạn cũng có thể tăng giá trị đơn hàng trung bình và giá trị vòng đời khách hàng bằng cách khuyến khích khách hàng chuyển sang chu kỳ thanh toán hàng năm.

 

Thu hút và xây dựng mối quan hệ của bạn với khách hàng

Khách hàng chi tiêu cho các sản phẩm vì họ cần sản phẩm cho một nhu cầu nào đó. Để nâng cao giá trị vòng đời của khách hàng và giảm tỷ lệ rời đi, bạn cần phải suy nghĩ xa hơn về nhu cầu tức thì mà khách hàng đang hướng tới là gì.

Do đó, bạn sẽ cần phải tương tác và xây dựng mối quan hệ với khách hàng của mình bằng cách:

– Lắng nghe khách hàng

– Đăng ký thường xuyên

– Tổ chức các sự kiện và hội chợ địa phương

– Chấp nhận và thực hiện phản hồi của khách hàng

– Gửi ưu đãi và quà tặng để khuyến khích mua hàng và tạo được nhiều khách hàng trung thành hơn.

 

Cải thiện dịch vụ khách hàng của bạn

90% người Mỹ thừa nhận rằng dịch vụ khách hàng là một yếu tố họ cân nhắc khi lựa chọn công ty để mua hàng. Do đó, nếu bạn muốn nâng cao giá trị vòng đời của khách hàng, bạn nên chú ý đến dịch vụ khách hàng của mình và tìm cách cải thiện và tối ưu hóa nó càng sớm càng tốt.

Bạn có thể cải thiện dịch vụ khách hàng của mình bằng cách cung cấp cho khách hàng hiện tại các dịch vụ được cá nhân hóa, hỗ trợ khách hàng đa kênh và chính sách trả hàng hoàn tiền thích hợp.

Trên đây là toàn bộ chia sẻ về Giá trị vòng đời khách hàng CLV, hy vọng bài viết này có thể giúp bạn hiểu thêm về chỉ số này cũng như cách cải thiện nó để phát triển việc kinh doanh của mình trong tương lai.

• Hotline: 0707 6666 56
• Fanpage: http://facebook.com/atpweb.vn
• Website: http://atpweb.vn