Telesale là gì? Những kỹ năng telesale “đỉnh” nhất 2023

Telesale là kỹ năng không thể thiếu khi xu hướng bán hàng qua điện thoại ngày càng phổ biến. Nhưng vì thiếu kỹ năng telesale mà nhiều người phải từ bỏ công việc này. Hãy cùng ATPWEB khám phá bí kíp thành công trong lĩnh vực này nhé!!!

Telesale là gì?

Telesales là một danh từ ghép từ tiền tố “tele-” có nghĩa là viễn thông và “sales” là nhân viên kinh doanh hoặc là bán hàng. Hiểu một cách đơn giản nhất, telesales là hoạt động quảng cáo sản phẩm và bán hàng thông qua điện thoại.

Nhân viên Telesales thuộc bộ phận kinh doanh của doanh nghiệp. Họ sẽ liên tục tìm kiếm thông tin của những khách hàng tiềm năng. Và thực hiện những cuộc gọi cho khách hàng để giới thiệu thông tin về sản phẩm, dịch vụ của mình. Nhân viên tiếp cận khách hàng một cách khéo léo để làm sao thuyết phục khách hàng chốt đơn. Từ đó, thúc đẩy doanh thu của doanh nghiệp tăng cao.

Những kỹ năng telesale cơ bản dành cho người mới vào nghề

Doanh nghiệp ăn nên làm ra hay không đều phụ thuộc vào bộ phận chăm sóc khách hàng. Trong đó, kĩ năng Telesales chính là bí quyết giúp nhân viên có thể chốt đơn thành công. Lĩnh vực kinh doanh bán hàng qua điện thoại luôn chịu sự chi phối hoàn toàn của kỹ năng giao tiếp, nghệ thuật bán hàng, kiến thức dịch vụ khách hàng tốt. Để Telesales hiệu quả bạn cần nắm vững những kỹ năng dưới đây:

1. Lên kế hoạch, chuẩn bị kịch bản Telesales

Muốn Telesales hiệu quả thì hãy lên kế hoạch, chuẩn bị và xây dựng kịch bản Telesales. Điều này giúp bạn có thể chủ động trong mọi tình huống có thể xảy ra với khách hàng. Chúng ta sẽ không thể lường trước được những câu hỏi mà khách hàng sẽ đặt ra.

Trước khi tiến hành gọi điện tư vấn khách hàng, Telesales cần chuẩn bị kịch bản Telesales hiệu quả. Từ đó, bạn mới có thể tạo nên ấn tượng tốt về sản phẩm của mình và đồng thời khơi gợi được nhu cầu cho khách hàng.

• Nắm chắc kiến thức và chiều sâu của sản phẩm, dịch vụ.
• Xác định chính xác và rõ ràng khách hàng tiềm năng.
• Hãy tìm hiểu về đối thủ cạnh tranh của doanh nghiệp. Điều mà bạn cần biết là đối thủ cạnh tranh dùng phương pháp nào để tiếp cận với khách hàng? Sản phẩm và dịch vụ của họ có ưu thế gì và tiềm năng như thế nào?
• Ưu tiên với những khách hàng tiềm năng để không bỏ lỡ cơ hội bán hàng, bạn hãy ưu tiên nhóm khách hàng có khả năng và nhu cầu mua hàng.
• Mở đầu cuộc trò chuyện một cách thân thiện và gây ấn tượng bằng giọng nói và cử chỉ khi nói chuyện
• Tạo một nội dung cuộc gọi cuốn hút, tăng khả năng tương tác với khách hàng
• Chốt đơn và thiết lập mối quan hệ lâu dài với khách.
• Kết thúc cuộc gọi: Trước khi kết thúc cuộc gọi, hãy nói lời cảm ơn khách và gửi lời chào tạm biệt.

2. Rèn luyện giọng nói

Mỗi lần bạn thực hiện cuộc gọi cho khách hàng nghĩa là bạn đang đại diện cho hình ảnh của doanh nghiệp. Đối với Telesales giọng nói chính là vũ khí lợi hại mang đến hiệu quả bán hàng. Bởi vậy Telesales đỉnh cao là người sở hữu giọng nói truyền cảm, hay, thân thiện và lôi cuốn. Vì vậy, bạn cần tập luyện giọng nói không ngừng nghỉ. Cách để sở hữu giọng nói hay, chuẩn là

• Rèn luyện thần thái thật tốt khi nói: Bạn hãy nói to và rõ ràng hơn. Khi bạn nói cần để khách hàng nghe được. Âm lượng cần điều chỉnh ở mức vừa phải. Tốc độ nói cũng không được quá nhanh. Mỗi từ nói ra cần được phát âm tròn trịa và đúng.
• Tập thở sâu và thay đổi âm sắc: Hơi thở chi phối rất nhiều đến ngữ điệu của giọng nói. Bạn cần luyện tập cách hít thở sâu vùng bụng mỗi ngày để hơi thở đều đặn, không bị ngắt, hụt hơi khi nói.

3. Biết lắng nghe

Telesale thực chất là cuộc đối thoại giữa bạn và khách hàng. Nếu muốn khách hàng lắng nghe mình thì trước hết bạn phải là người biết lắng nghe đã. Việc lắng nghe và thấu hiểu các vấn đề của khách hàng sẽ giúp bạn có thể kịp thời đưa ra các phương án xử lý tốt nhất, từ đó tạo dựng được mối quan hệ tốt giữa hai bên và chắc chắn khách hàng sẽ có thêm kiên nhẫn cũng như sự tin tưởng để lắng nghe những gì mà bạn nói.

 Telesales thể hiện sự lắng nghe đó là:

• Tập trung cao độ để lắng nghe: Hãy để khách hàng nói và điều bạn cần làm là thể hiện thái độ quan tâm đến vấn đề khách hàng đang đề cập.
• Tham dự: Trong quá trình khách nói, bạn hãy những đặt câu hỏi để cho thấy bạn đang quan tâm vấn đề của khách.
• Hiểu: Cảm nhận được vấn đề khúc mắc của khách hàng để đưa ra cách giải quyết.
• Hồi đáp: Hãy hỏi lại những điều khách đề nghị có đúng không. Điều này giúp bạn xác thực lại vấn đề một cách chính xác nhất
• Phát triển và đưa ra giải pháp: Tiếp nhận ý kiến khách hàng rồi đưa ra các giải pháp đáp ứng đúng mong muốn hoặc vượt ra ngoài nhu cầu của khách.

Bên cạnh việc biết lắng nghe, thì việc ghi chép cũng là một thói quen mà nhân viên telesales cần có. Nếu bạn không muốn lúc nhớ lúc quên những gì khách hàng đã trao đổi và chia sẻ thì bạn cần rèn luyện kỹ năng ghi chép thường xuyên. Các cuộc gọi có thể kéo dài hoặc rất ngắn, để không bị bỏ sót bất cứ thông tin nào của cuộc hội thoại, bạn hãy ghi lại thật kỹ các thông tin và trình bày một cách có khoa học. Điều này sẽ giúp ích cho bạn rất nhiều trong việc chốt đơn hàng thành công.

4. Kiềm chế cảm xúc cá nhân

Kỹ năng kiềm chế cảm xúc không thể thiếu trong các bước rèn luyện cách làm Telesales chuyên nghiệp. Chắc hẳn bạn đã từng nghe câu “giận quá mất khôn”. Với công việc Telesales bạn sẽ phải gặp vô số tình huống éo le và khó đỡ.

Thậm chí là bạn phải đối mặt với nhiều đối tượng khách hàng khó tính, thích gây hiềm khích. Nhưng điều quan trọng lúc này bạn không được biến đổi cảm xúc theo tình huống. Cái bạn cần làm là kiềm chế, giữ thái độ bình tĩnh và lịch thiệp với khách dù khách đúng hay sai.

Khi bạn kiềm chế cảm xúc tốt thì nghĩa là bạn đã đạt tới trình độ Telesales chuyên nghiệp. Cách để kiềm chế cảm xúc khi gặp khách hàng khó tính:

• Điều chỉnh mọi hoạt động cơ thể: Hít thở sâu đồng thời thả lỏng cơ thể. Đừng quên mỉm cười và lúc này bạn có thể thay đổi tư thế một chút để thoải mái hơn.
• Rèn luyện tư duy: Luôn nhìn mọi thứ bằng suy nghĩ và thái độ tích cực nhất.
• Sử dụng ngôn từ một cách khéo léo: Tuyệt đối tránh ngôn từ mang tính tiêu cực, tránh phàn nàn.
• Luôn tự tin về bản thân: Tự tin về kiến thức, khả năng hoạt ngôn và năng lực ứng phó với mọi tình huống.
• Luôn kiểm soát những cảm xúc tiêu cực.

5. Khéo léo trong việc chốt sale

Cách Telesales hiệu quả chính là việc bạn luôn khéo léo trong quá trình chốt sale. Có thể nói rằng, bán hàng chính là nghệ thuật. Và nhân viên Telesales là nghệ sĩ. Bạn cần có sự linh hoạt ứng biến với mọi tình huống có thể xảy ra với khách hàng. Bởi nghề bán hàng chính là “làm dâu trăm họ”.

6. Đút kết kinh nghiệm cho bản thân

Những kỹ năng Telesales đỉnh cao mà bạn có được phần lớn đều do kinh nghiệm đúc kết trong quá trình tư vấn khách hàng mà rút ra. Những tình huống xử lý khiếu nại với khách hàng đã gặp ở người đi trước bạn hoàn toàn có thể học hỏi và áp dụng vào trường hợp mình gặp phải.

Cách sử dụng ngôn từ, tạo ấn tượng và lôi cuốn khách hàng, cách bạn vượt qua được sự từ chối của khách,… Tất cả những điều này đều được rút ra từ bài học của Telesales thế hệ đi trước.

Những kỹ năng Telesale đỉnh cao giúp dân sale chinh phục khách hàng

Chúng ta đang sống ở thời đại công nghệ 4.0 với công nghệ khoa học hiện đại và tiên tiến. Và Telesales chính là một yếu tố nằm trong thời đại công nghệ tân tiến này. Tuy nhiên không phải Telesale nào cũng biết cách gọi Telesales đạt được hiệu quả cao nhất. Dưới đây là những kỹ năng mà bất kỳ Telesales nào cũng không thể bỏ qua.

1. Chào hỏi

Thực tế có rất nhiều Telesale gặp thất bại ngay từ câu chào hỏi đầu tiên. Thậm chí là bạn đã để lại ấn tượng không tốt trong lòng khách. Do áp dụng cách chào hỏi sai cách mà khiến cho Telesale bị khách cho out ngay từ vòng gửi xe. Vậy bí quyết chào hỏi gây ấn tượng ở đây là gì?

Xưng hô

Không phải bạn gọi cho khách hàng muốn xưng hô như thế nào cũng được. Cách xưng hô phù thuộc vào mỗi đối tượng khách hàng khác nhau.

• Nếu bạn đang gọi cho đối tượng khách hàng là sinh viên, học sinh: Cách xưng hô anh, chị, em được khuyến khích dùng. Bạn tuyệt đối không xưng hô bạn tớ, mình, cậu,…

• Nếu bạn đang gọi cho đối tượng đi làm: Cách xưng hô sẽ là em và anh/chị.

Xưng danh

Tuyệt đối tránh xưng danh là nhân viên chăm sóc khách hàng hoặc xưng danh là cộng tác viên. Vì điều này sẽ khiến khách hàng không coi trọng vị trí của bạn. Thay vì đó, hãy nói bạn là người phụ trách, quản lý hoặc là chuyên viên. Như vậy, khách hàng sẽ thấy được tầm quan trọng của bạn trong việc chịu trách nhiệm và xử lý toàn bộ những vấn đề liên quan đến sản phẩm, dịch vụ.

Thông qua cách xưng hô, xưng danh, khách hàng sẽ thấy được bạn có phải là một chuyên gia bán hàng hay không. Hơn nữa, họ cũng thấy được quyền hạn và nghĩa vụ của bạn trong việc chịu trách nhiệm về chất lượng sản phẩm/dịch vụ.

2. Tạo sự liên kết với khách hàng

Muốn làm Telesales hiệu quả bạn cần ghi nhớ 3 liên kết dưới đây:

• Quen/ biết thông tin xuất phát từ việc có tham dự chung ở một chương trình nào đó.
• Thu thập thông tin đến từ bạn, họ hàng, người thân quen.
• Có được thông tin từ nguồn báo trí, mạng xã hội hay phương tiện truyền thông. Hoặc đơn giản là lấy từ website của doanh nghiệp khách hàng.

Thông tin có được từ 1 trong 3 sự liên kết trên cần được bạn nhắc đến ở phần chào hỏi với khách hàng. Từ đó, bạn tạo được cảm giác an tâm và cho khách hàng thấy bạn với khách có một mối liên kết nào đó. Như vậy, khách hàng mới sẵn sàng lắng nghe bạn trình bày.

3. Đưa ra lời mời gọi có sức hút

Lời mời gọi có sức hút xuất phát từ chính giá trị đặc biệt mà sản phẩm/dịch vụ của bạn mang lại cho khách hàng. Để tạo ấn tượng tốt, bạn cần đặt cho chúng một tiêu đề thật đọc và lạ.

Bạn cũng cần đưa ra được lời mọi gọi cuốn hút. Nếu bạn không thể thực hiện được điều này thì chỉ có 2 lý do là:

• Bạn chưa biết cách tạo ấn tượng, độc lạ.
• Sản phẩm/dịch vụ của bạn thật sự không có bất kỳ giá trị nổi bật nào.

4. Lắng nghe vấn đề của khách hàng

Lắng nghe vấn đề của khách hàng chính là cách gọi Telesales hiệu quả nhất không thể bỏ qua. Một số Telesales mắc sai lầm bước tiếp theo sau lời mời gọi đó là trình bày luôn về sản phẩm. Lúc này, Telesales sẽ tuôn ra một tràng dài về sản phẩm/dịch vụ tốt như thế này, thế kia?

Thực tế, lúc này bạn chỉ đang độc thoại, bắt khách hàng nghe điều bạn muốn nói. Bạn chỉ đang nói về mình mà không cần biết khách hàng đang nghĩ gì? Có cảm giác ra sao? Khách đang gặp vấn đề gì? Điều khách hàng mong muốn?

Bạn hãy gọi ý câu chuyện bắt đầu bằng một câu hỏi mở. Bạn cần biết vài thông tin để tiện cho việc tư vấn khách hàng chuẩn xác. Như vậy, khách hàng sẽ tự động nói cho bạn 1 tràng tất cả vấn đề. Việc của bạn lúc này là lắng nghe, ghi nhớ và ghi chép lại cẩn thận điểm mấu chốt của khách.

Trường hợp khách hàng khó tính, không sẵn lòng cởi mở để trò chuyện. Bạn hãy mượn lời của người thứ ba nhằm đưa ra gợi ý xem vấn đề họ gặp phải có giống như khách hàng hay không? Bạn nên nhớ chỉ chọn vấn đề mà sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp bạn có thể giải quyết được.

Khi bạn lắng nghe khách có nghĩa là khách hàng đang được tôn trọng. Khách cảm thấy bạn đang thật sự muốn nghe họ, đứng về phía họ. Khi khách trình bày vấn đề, bạn cần tìm ra điểm mấu chốt, nắm rõ từ khóa. Sau đó, hãy đồng cảm, thấu hiểu khách hàng và cuối cùng là đưa ra giải pháp để giải quyết vấn đề.

5. Đưa ra giải pháp cho khách hàng

Bạn cần tạo niềm tin cho khách hàng bằng cách hãy thông báo với khách rằng là: Mọi vấn đề của khách đều sẽ được giải quyết một  ổn thỏa nhất. Khách hàng chỉ cần tuân thủ một số bước đơn giản. Bạn hãy chỉ một vài bước làm cho khách hàng nắm rõ hơn.

Bạn cần trình bày giải pháp một cách hợp lý, mang lại lợi ích nhất cho khách hàng. Điểm mấu chốt là giải quyết được vấn đề mà khách đang gặp phải đúng theo mong muốn. Đây chính là kỹ năng Telesales hiệu quả mà bất kỳ nhân viên bán hàng qua điện thoại nào cũng cần ghi nhớ kỹ. Đặc biệt, bạn cần đơn giản hóa vấn đề nhằm làm cho khách hàng giảm bớt được rào cản giữa đôi bên.

Bạn cần đặc biệt lưu ý về giọng nói, phong thái tự tin và chắc chắn. Bạn hãy thể hiện bản thân là người có chuyên môn cao trong việc tư vấn sản phẩm/dịch vụ này. Và bạn luôn sẵn sàng chịu trách nhiệm về toàn bộ thông tin được đưa ra trước đó.

6. Tạo sự uy tín, chất lượng cho sản phẩm

Bước làm này giúp bạn chứng minh được chất lượng sản phẩm/dịch vụ với khách hàng mà bạn đang tư vấn khi họ chưa từng dùng.

Bạn cần tự tin cam kết về chất lượng của sản phẩm bằng chính uy tín, danh dự của bản thân. Nếu khách hàng mua sản phẩm bạn sẽ là người chịu hoàn toàn trách nhiệm giúp khách hàng có trải nghiệm tốt nhất về toàn bộ chức năng của sản phẩm.

7. Đặt câu hỏi thăm dò khách hàng

Bạn cần tránh những sai lầm khi đặt câu hỏi có mua hay không với khách hàng. Thay vào đó, bạn sử dụng ngôn ngữ khôn khéo.

Bạn hãy tận dụng câu hỏi mang tính chất cân não là: ” Anh/chị  sẵn sàng sở hữu sản phẩm/dịch vụ này rồi chứ ạ?”

Lúc này, câu trả lời bạn nhận được sẽ là không rồi. Chẳng có khách hàng nào lại đồng ý luôn. Cái họ cần là bạn đưa thêm thông tin nữa để có thể đưa ra quyết định đúng đắn.

Nếu khách trả lời dứt khoát không, bạn cần hỏi lý do vì sao? Bạn hãy lắng nghe thật kỹ lý do khách từ chối là thật hay chỉ ngụy biện? Trường hợp lý do là thật, bạn cần tư vấn thêm. Mấu chốt là bạn hãy xoáy vào rủi ro, điều thiệt khi không mua sản phẩm ngay lúc này. Còn khi khách hàng chỉ lấy cớ từ chối khéo thì bạn cần xếp họ vào nhóm khách hàng chưa có nhu cầu hoặc không có tiềm năng nhất.

8. Đưa ra thông tin về giá và quà tặng

Là một nhân viên telesale, bạn không thể bán hàng mà không nói giá của nó phải không nào? Hãy trực tiếp thông báo với khách hàng theo cấu trúc sau đây:

• Nêu giá bán trên thị trường trị giá X đồng.
• Kèm quà tặng trị giá Y đồng.
• Như vậy tổng giá thành của sản phẩm/dịch vụ là (X+Y) đồng.

Tiếp theo, hãy đưa ra mức giới hạn nhận ưu đãi của sản phẩm như giới hạn số lượng khách hàng hoặc giới hạn thời gian mua theo ngày tháng cụ thể.

9. Chốt sale hoặc hẹn lịch với khách

Telesale hiệu quả thì được thể hiện ở kỹ năng chốt sale. Sau bước thông báo về giá, quà ưu đãi và chế độ khuyến mãi khủng. Bạn cần nhân danh tư cách cá nhân thông báo với khách hàng tựa như 2 người bạn lúc này.

Bạn hãy khuyên khách nên mua sản phẩm/dịch vụ thật sớm. Để tăng tính thuyết phục, giọng điệu của bạn cùng với phong thái hùng hồn và dứt khoát. Cộng thêm là mức giá hời mà khách nhận được sẽ không phải lúc nào cũng có như hiện tại. Kết hợp 2 yếu tố này khách khó lòng có thể từ chối.

Tuy nhiên, nếu khách vẫn tiếp tục từ chối, bạn cần lặp lại kỹ năng ở bước 6. Nếu khách còn do dự, bạn cần hoãn lại cho khách hàng thêm thời gian, giới hạn.

Trường hợp khách hàng đồng ý, bạn sẽ báo tới bộ phận bán hàng để điền thông tin của khách vào danh sách mua sản phẩm hưởng chế độ ưu đãi. Tuy nhiên, bạn cũng không nên vội vui mừng vì tiền khách vẫn chưa thanh toán. Nhưng để tạo ra rào cản không thể rút lui cho khách, bạn hãy thông báo với khách về việc khách đồng ý mua đã được gửi đến bộ phận liên quan. Lúc này tỷ lệ chốt đơn sale gần như là 100%.

10. Đút kết kinh nghiệm và xây dựng kịch bản telesales

Khi gặp các nhóm đối tượng khách hàng khác, bạn cần kiên trì lặp lại các bước trên. Từ đó, bạn sẽ xây dựng được kịch bản Telesale phù hợp và hiệu quả nhất. Bạn chỉ cần vận dụng những kỹ năng Telesale hiệu quả kết hợp cùng kinh nghiệm mỗi khi gọi điện cho khách. Chắc chắn, bạn sẽ đạt được những giá trị chuyển đổi xứng với công sức bạn bỏ ra.

Tổng kết