Marketing đa kênh – Hướng đi đúng đắn trong thời đại số

Trong thời đại 4.0 hiện nay, chúng ta có thể thấy rõ hành vi mua hàng của người tiêu dùng đã có sự thay đổi rõ rệt bởi sự tác động từ nhiều kênh và nhiều thiết bị khác nhau.

Chính vì xu hướng này mà marketing đa kênh ra đời để đáp ứng nhu cầu mua sắm trên nhiều kênh của khách hàng. Hoạt động marketing này sẽ là giải pháp tối ưu hóa cơ hội kinh doanh cho doanh nghiệp.

Vậy marketing đa kênh là gì? Có ưu điểm vượt trội ra sao và làm thế nào để marketing đa kênh hiệu quả?

Marketing đa kênh là gì?

Marketing đa kênh (hay multi-channel marketing) là phương pháp sử dụng nhiều kênh để tiếp cận khách hàng. Mục đích của marketing đa kênh là giúp khách hàng dễ dàng thực hiện hành vi mua hàng trên bất kỳ kênh nào thuận tiện nhất cho họ. Chiến lược marketing đa kênh cho phép người dùng quyết định và lựa chọn.

Lợi ích của marketing đa kênh

Được ví như hướng đi thông minh nhất của các nhà tiếp thị trong thời đại số, khi mà khách hàng dường như bị ngộp trong một thế giới với quá nhiều thông tin gây nhiễu, dẫn đến việc tập trung sự chú ý vào một sản phẩm hay thương hiệu nhất định là điều cực kỳ khó khăn. Do đó, thông qua marketing đa kênh, doanh nghiệp có thể tăng khả năng, cơ hội tiếp xúc với khách hàng, từ đó dần tạo “thói quen” tiêu dùng, làm tăng tỷ lệ chuyển đổi.

Tiếp cận khách hàng trên kênh họ yêu thích

Mỗi một khách hàng sẽ có những kênh mua hàng yêu thích của riêng mình vì thế việc doanh nghiệp phủ sóng ở tất cả các kênh bán khác nhau sẽ giúp khách hàng có thể lựa chọn kênh mà mình yêu thích để mua hàng, giúp tăng tỷ lệ chuyển đổi khách hàng trên nhiều kênh bán khác nhau.

Doanh thu cao bán hàng hơn

Multi-channel marketing có thể giúp tăng doanh thu nhanh hơn vì những khách hàng từ chiến dịch đa kênh chi tiêu nhiều gấp bốn lần so với khách hàng từ các chiến dịch đa kênh. Hơn nữa, các chiến dịch đa kênh cũng tạo ROI nhiều hơn 24% so với marketing tại một kênh

Cải thiện tiềm năng marketing

Khách hàng có thể thực hiện mua sản phẩm tại nhiều kênh khác nhau bất kì lúc nào, điều đó làm tăng khả năng marketing của doanh nghiệp và cung cấp cho khách hàng nhiều lựa chọn hơn để mua hàng thương hiệu của bạn dù họ có chọn cách nào đi chăng nữa

Đạt được lợi thế cạnh tranh

Tiếp thị đa kênh cho phép doanh nghiệp nắm bắt các cơ hội tiếp cận khách hàng trước đối thủ để đạt được lợi thế cạnh tranh.

Hiểu rõ hơn về khách hàng

Bằng phản hồi từ khách hàng, sẽ dễ hiểu hơn những gì họ mong đợi từ một sản phẩm hoặc dịch vụ và cách cải thiện thương hiệu. Để đáp ứng nhu cầu của một phân khúc thích hợp, cần xác định các kênh và nền tảng hoạt động cho một nhóm nhất định.

Tăng khả năng hiển thị và tiếp cận thương hiệu (điểm tiếp xúc – touch points)

Khoảng 36% người mua hàng tìm kiếm sản phẩm trên một kênh nhưng mua sản phẩm qua một kênh khác. Ví dụ như showrooming hoặc webrooming.

Xây dựng mối quan hệ thân thiết với khách hàng

Tiếp thị đa kênh cho phép các công ty xây dựng lâu dài mối quan hệ khách hàng bằng cách đồng thời cung cấp khách hàng và khách hàng tiềm năng của họ, sản phẩm, dịch vụ và hỗ trợ (hoặc bất kỳ sự kết hợp nào trong số này) thông qua hai hoặc nhiều kênh được đồng bộ hóa.

Mặc dù có nhiều lợi ích nhưng, tiếp thị đa kênh cũng có một số nhược điểm như:

• Dẫn đến sự nhầm lẫn của khách hàng
• Xung đột giữa các kênh
• Tăng thêm chi phí
• Mất đi tính khác biệt

So sánh với marketing truyền thống

Các phương pháp marketing truyền thống sử dụng các phương tiện truyền thông cũ như từ nguồn in ấn, tiếp thị qua điện thoại, thư trực tiếp (Direct mail) và các đài phát thanh như radio và truyền hình.

Trong khi đó tiếp thị đa kênh không chỉ sử dụng các biểu mẫu web 2.0 mà còn tích hợp các mô hình tích hợp truyền thông, nhằm tương tác với khách hàng thông qua các nền tảng khác nhau như qua tin nhắn, website, email, chiến dịch video trực tuyến, GPS để theo dõi vị trí của khách hàng và sự gần gũi của họ với sản phẩm hoặc dịch vụ.

Việc tiếp cận trực tiếp với khách hàng là một chiến lược marketing quan trọng vì nó vừa tạo thuận lợi cho nhà kinh doanh trong việc quảng bán sản phẩm vừa có thể tăng cường sự tương tác trực tiếp với khách hàng.

Phát triển marketing đa kênh

Có nhiều lợi ích là vậy, tuy nhiên không phải doanh nghiệp anof cũng thành công trong chiến lược marketing đa kênh này. Có thể nói marketing đa kênh là một con dao 2 lưỡi, nếu không biết cách vận dụng, rất có thể bạn sẽ tự chuốc họa vào thân.

Phác họa chân dung khách hàng

Khi bạn thực hiện hoạt động marketing đa kênh thì đồng nghĩa với việc số lượng khách hàng mà bạn tiếp cận sẽ tăng lên rất nhiều. Vì thế phác họa chân dung khách hàng là một bước vô cùng quan trọng để các hoạt động marketing đạt hiệu quả cao.

Chân dung khách hàng chỉ tập trung vào một người và phác họa mọi thứ về người đó bao gồm tên tuổi, nghề nghiệp, địa điểm, hành vi mua hàng, sở thích, thói quen mua hàng, vấn đề họ đang gặp phải,…..

Việc phác họa chân dung khách hàng sẽ giúp bạn có cái nhìn chi tiết hơn về một khách hàng cụ thể để từ đó lựa chọn kênh và chiến lược tiếp thị, và các giải pháp quản lý chăm sóc khách hàng phù hợp.

Nếu không có chân dung khách hàng, bạn có thể sẽ xác định đối tượng khách hàng cho kênh bán hàng kéo theo đó là những hoạt động marketing về sau sẽ không đạt hiệu quả.

Tiếp cận cá nhân hóa khách hàng

Cá nhân hóa khách hàng cũng là một phương pháp tăng hiệu quả marketing đa kênh vô cùng quan trọng để nhằm tạo ra sự tương tác thực sự với khách hàng từ đó thu hút khách hàng và kích cầu mua sắm.

Sau khi phân loại khách hàng thành các nhóm khác nhau và biết được kênh bán khách hàng yêu thích, bạn hãy tạo ra một số chương trình tiếp cận và chăm sóc khách hàng phù hợp với từng nhóm khách hàng trên các kênh bán của mình nhằm kích cầu mua sắm của họ.

Chẳng hạn, gửi SMS hoặc email marketing tặng voucher khuyến mãi, thông báo hàng mới về hoặc gợi ý sản phẩm khách hàng yêu thích… Bên cạnh các chương trình tiếp cận này, nội dung cũng là yếu tố có thể thuyết phục hiệu quả. Vì vậy, hãy sử dụng thông điệp phù hợp với từng nhóm khách hàng khác nhau.

Đảm bảo tính nhất quán

Đối với chiến lược marketing đa kênh hiệu quả, bạn có thể thực hiện nhiều hành động trên nhiều kênh khác nhau. Tuy nhiên điều quan trọng là phải giữ được tính nhất quán trong các thông điệp và chiến lược triển khai trên các kênh. Duy trì sự nhất quán thông điệp khi xây dựng chiến lược marketing là cách thể hiện sự chuyên nghiệp của doanh nghiệp trong mắt công chúng.

Để đảm bảo tính nhất quán này, bạn nên:

Lắng nghe: Bạn có biết chiến dịch thương hiệu gần đây của mình được định vị như thế nào trên kênh truyền thông và trên mạng xã hội? Những công cụ giám sát truyền thông sẽ là cần thiết để bạn hiểu được khi nào, ở đâu và bạn được cảm nhận, nói đến như thế nào trên các kênh truyền thông.

Đo lường: Sau khi bạn lắng nghe và phân tích, đâu là những “insights” (đúc kết chuyên sâu) có khả năng biến thành hành động? Đâu là điểm cần được tập trung đẩy mạnh?

Đa dạng hóa: Đa dạng hóa các hình thức truyền thông có lợi ích to lớn đối với việc đồng nhất chiến dịch truyền thông, không đơn thuần là một nguồn phát ngôn chuyển đi cùng một nội dung mà còn liên kết với người có tầm ảnh hưởng, tạo ra content hub (thường là kênh truyền thông riêng của chính doanh nghiệp chứa đựng toàn bộ nội dung), tất cả tạo nên tính nhất quán tổng thể cho thương hiệu.

Truyền thông liên tục, không ngừng

Khi thực hiện kế hoạch marketing đa kênh, doanh nghiệp phải ngừng đặt những câu hỏi như Các kênh truyền thông trong chiến dịch có liên kết và nhất quán với nhau xuyên suốt chiến dịch? Tần suất xuất hiện của thông điệp có đủ để khán giả ghi nhớ?,… Với kế hoạch marketing đa kênh hiệu quả, bạn hoàn toàn có thể quyết định mức độ và tần suất xuất hiện thông điệp của bạn với khách hàng.

Khách hàng sẽ “thuộc làu” thương hiệu của bạn khi các chiến lược marketing bạn triển khai là xuyên suốt và liên tục

Chính vì thế, hãy đảm bảo hoạt động truyền thông được diễn ra liên tục, không ngừng với thông điệp xuyên suốt trên các kênh. Cùng với số lượng kênh tiếp cận lớn, chắc chắn khả năng cao khách hàng sẽ ghi nhớ sản phẩm, dịch vụ của bạn cho những lần mua hàng trong tương lai của mình.

Chia ra thành các chiến lược marketing đa kênh nhỏ hơn

Một chiến lược marketing đa kênh phải mang tính dài hạn và lâu dài cho doanh nghiệp. Tuy nhiên, quá trình triển khai lại được chia thành các giai đoạn. Chính vì vậy, các doanh nghiệp nên chia kế hoạch marketing đa kênh của mình thành nhiều giai đoạn như và sử dụng các cộng cụ marketing thích hợp với từng giai đoạn đó trong một khoảng thời gian hợp lý.

Điều này sẽ giúp cho việc thực hiện chiến lược marketing đa kênh trở nên dễ dàng hơn, có thể đo đếm được kết quả để xác định tính hiệu quả của chiến dịch, từ đó giảm thiểu chi phí làm marketing đa kênh của doanh nghiệp.

• Hotline: 0707 6666 56
• Fanpage: http://facebook.com/atpweb.vn
• Website: http://atpweb.vn