Live chat là gì? Sử dụng Live Chat có chiến lược và hiệu quả

Live chat là công cụ dùng để Chat trực tuyến. Ngày nay, Live chat được sử dụng nhiều để phát triển việc kết nối Website và khách hàng. Bài viết này, ATPWEB.VN sẽ giới thiệu Live chat là gì? Và việc sử dụng Live Chat nên có chiến lược để đạt được hiệu quả.

Live chat là gì?

Chat Trực tuyến (hay còn gọi là live chat) đang trở thành một lựa chọn ưa thích của mọi dịch vụ hỗ trợ khách hàng trong lĩnh vực giao thương online. Nó mang đến một sự phối hợp của những ích lợi đặt trọng điểm vào đạt kết quả tốt khoản chi, bán hàng , sự kết nối đối tượng mua hàng.

live chat được ứng dụng nhiều đối với các Website bán hàng, kết nối khách hàng. Chính vì những tiện ích của mình Live chat đã đem lại nhiều giá trị về lợi ích cho doanh nghiệp.

Khách hàng cần gì khi nhấp vào Live chat của bạn? 

– Họ muốn được hỗ trợ
– Họ muốn được tư vấn về vấn đề abc gì đó
– Họ đang thắc mắc về vấn đề nào đó
– Họ đang muốn tìm hiểu nhưng chưa biết nó là gì
– Họ đang bị thiếu một thông tin gì đó mà cần biết
– Họ đang muốn mua sản phẩm abc nào đó
– Họ muốn đặt hàng, đặt lịch, book lịch, …
– Họ muốn được chăm sóc hay biết thêm thông tin abc…

Dưới đây là những lợi ích mà Live chat mang lại:

Tiết kiệm khoản chi dịch vụ

Năng lực hoạt động hiệu quả nhất thực sự có thể là một nguyên nhân chính khiến các trang website bán hàng Trực tuyến thực sự có thể cạnh tranh thành công với các nhà bán lẻ truyền thống. Live chat thực sự có thể đóng góp tích cực vào hiệu quả hoạt động bởi vì nó có khoản chi dịch vụ đối tượng mua hàng rẻ hơn từ 17-30% so sánh với hình thức gọi điện thoại truyền thống.

Hơn nữa, năng lực của nó trong việc giảm những khoản chi dịch vụ khả biến của bạn trên mỗi lần tương tác dịch vụ cho phép bạn thay đổi cho tốt hơn đáng kể tỷ suất lợi nhuận.

Xem thêm:  Kĩ thuật cắm hoa đẹp để thu hút mọi ánh nhìn

Tăng phần trăm chuyển đổi

Khách hàng có nhiều khả năng mua hàng hơn 20% khi mà đã bạn tương tác với họ bằng hình thức live chat so sánh với không có bất kỳ sự tương tác nào như vậy. Live chat làm ra kết nối hai chiều mang tính cá nhân hơn nhiều so sánh với việc khách hàng chỉ đơn thuần một mình lướt qua thông tin của bạn trên trang website.

Ngoài ra, live chat là một nền tảng để trả lời các câu hỏi hoặc khúc mắc gây cản trở đến việc mua hàng. Có một thực tế là tỷ lệ hủy bỏ giỏ hàng hiện trong rất cao. Forrester gần đây đã báo cáo rằng có đến 57% lượng người mua sắm online rời khỏi giỏ hàng nếu như họ không nhận được câu trả lời nhanh cho những câu hỏi. Khách truy cập có xu hướng mong muốn chuyển sang một trang web khác nếu họ nhận thấy không dễ tìm thấy câu trả lời cho các thắc mắc của họ.

Với tính năng live chat, bạn có thể giảm thiểu phần trăm rời trang, trả lời những câu hỏi cũng như tư vấn đối tượng mua hàng tiềm năng về những phương án thích hợp.

Kết nối khách hàng với Thương hiệu

Trong lĩnh vực thương mại và điện tử, vô cùng khó thực sự có thể thay thế cách bán hàng mặt đối mặt mà bạn thực sự có thể có được trong một shop truyền thống. Tuy vậy, live chat là một sự thay thế xứng đáng khi nó mang lại cho bạn một thời cơ thể hiện sự để ý thực sự đến việc đáp ứng những nhu cầu từ phía những khách hàng cốt lõi của bạn.

Đối tượng mua hàng nhiều khả năng có cảm thấy được chia sẻ và tin tưởng vào một đơn vị kinh doanh online cung cấp dịch vụ hỗ trợ tương tác theo thời gian thực. Niềm tin này giúp thúc đẩy các giao dịch mua sắm lặp lại, tăng mức độ mua sắm , cấp độ chia sẻ tích cực thông qua kênh cá nhân cũng giống như qua những nền tảng kỹ thuật số. Một nghiên cứu gần đây với Virgin Airlines cho thấy đáng giá đơn hàng trung bình tăng lên 15% nhờ việc áp dụng tính năng live chat.

Tạo sự khác biệt hóa

Việc phân phối tính năng live chat chất lượng là một cách để bạn tạo sự sai biệt giữa trang web của mình với các đối thủ cạnh tranh trong một thị trường kinh doanh Trực tuyến siêu cạnh tranh như ngày nay. Bất cứ điều gì bạn có thể làm để tối ưu hóa trải nghiệm người sử dụng, quy trình mua hàng và công tác hỗ trợ khách hàng đều sẽ nâng cao đáng giá bạn cung cấp so sánh với đối thủ cạnh tranh.

Sử dụng Live chat có chiến lược

Dễ dàng tương tác với khách nước ngoài

Với nhiều công ty tại lĩnh vực như du lịch, khách sạn, visa… việc cài đặt chat online giúp họ chia sẻ với khách hàng quốc tế thuận lợi hơn. Khách nước ngoài trong một số trường hợp thực sự có thể ngại việc gọi điện trực tiếp do khả năng nói không nên tốt hoặc lo ngại về chi phí, sự ổn định trong quá trình trao đổi thông tin…

Cách triển khai đạt hiệu quả

• Cài đặt ngôn ngữ cửa sổ chat theo ngôn ngữ trang
• Đặt tự động mời chat theo trang

Giảm sự phụ thuộc vào các kênh khác

Nhiều công ty dùng nhiều kênh nhận thông tin từ đối tượng mua hàng như điện thoại, mail, mạng xã hội… Việc dùng chat online vừa là kênh tương tác rẻ hơn mà lại giúp giảm sự phụ thuộc vào những kênh còn lại.

Ví dụ với tổng đài hỗ trợ, bạn sẽ cần nhiều tư vấn viên trực, tiếp nhận cuộc gọi. Nhưng với chat Trực tuyến, 1 tư vấn viên (agent) cùng lúc có thể thực hiện công việc với nhiều đối tượng mua hàng.

Tư vấn viên cũng có thể Trực tuyến mọi lúc, mọi nơi để thực hiện công việc và kết nối với khách hàng.

Cách khai triển hiệu quả:

• Gia tăng sự hiện diện của chat Trực tuyến ở trên site đặc biệt là ở các nơi khách thường có thắc mắc hoặc cần sự hỗ trợ
• Cài đặt cửa sổ chat trên cả điện thoại di động
• Dùng ứng dụng di động để luôn sẵn sàng hỗ trợ (available)
• Quảng bá về kênh nói chuyện Trực tuyến với đối tượng mua hàng để tăng sự chú ý tới kênh tương tác này
• Tuyển mộ nhân viên làm ngoài giờ hoặc thực hiện công việc từ xa để tiết kiệm cũng như là online vào khung giờ ban đêm
• Đặt nút chat ở nhiều vị trí trên website

Kết luận: Đừng sử dụng Live Chat như một công vụ thông thường thiếu hiệu quả. Hãy hiểu rõ Live chat là gì? Cũng như sử dụng Live chat có chiến lược tiếp cận khách hàng. Hi vọng, bài viết này ATPWEB.VN đã cung cấp các kiến thức bổ ích cho bạn.