Ngày nay, việc kinh doanh không chỉ đơn giản là cung cấp sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng mà còn xuất hiện rất nhiều vấn đề phức tạp khác. Chẳng hạn như doanh nghiệp cần phải tìm hiểu được Insight khách hàng để đáp ứng nhu cầu và mong muốn của họ một cách tốt nhất, vượt trội so với đối thủ cạnh tranh. Vậy Insight là gì? Các bước xác định Insight khách hàng. Hãy cùng theo dõi bài viết này để tìm ra câu trả lời nhé!
Insight là gì?
Customer insights (hay còn được gọi là Insight) là các “sự thật ngầm hiểu” của khách hàng giúp doanh nghiệp có thể thấu hiểu một cách sâu sắc mong muốn và nhu cầu của họ. Việc phân tích hành vi khách hàng có thể giúp doanh nghiệp liệt kê được những insights nói trên, và điều chỉnh các chiến lược kinh doanh phù hợp.
Đặc trưng của Insight
Không phải là sự thật hiển nhiên
Insight không phải là những điều mà ai cũng có thể nhận thấy một cách dễ dàng như “Mặt Trời mọc ở phía Đông”. Hoặc ví dụ như, từ một kết quả khảo sát cho thấy “85% khách hàng chọn mua sắm đồ điện tử, điện thoại online trong mùa dịch”, có thể suy ra rằng khách hàng trong mùa dịch hiện nay mua sắm đồ điện tử, điện thoại online nhiều hơn hình thức mua offline. Tuy nhiên, đây không phải là một Insight mà chỉ là một sự thật ai cũng có thể nghĩ ra được.
Không chỉ dựa trên một loại dữ liệu
Có một điều chắc chắn rằng không thể xác định được một Insight chính xác mà chỉ dựa trên một loại dữ liệu duy nhất. Bởi vì tâm trí con người là nơi rắc rối và khó hiểu nhất, vậy nên cần phải được tìm hiểu dựa trên nhiều loại thông tin, dữ liệu khác nhau. Ví dụ như phân tích dữ liệu có được thông qua phỏng vấn sâu khách hàng, nghiên cứu định lượng, bình luận trên mạng xã hội, các diễn đàn,…
Từ Insight đến hành động thực tế
Một Insight đúng nghĩa phải là nguyên nhân dẫn đến một hành động thực tế và cụ thể. Insight không chỉ là một câu chữ hay lý thuyết mà nó phải đánh động, khơi gợi tâm trí khách hàng để họ cảm thấy ấn tượng, dẫn đến hành động tương tác với thương hiệu và sản phẩm của doanh nghiệp.
Các bước xác định Insight khách hàng
Thu thập data
Insight khách hàng thường đến từ data, và với digital marketing thì các data này đến từ các nguồn như:
- Website: sessions, time on site, bounce rate….
- Ứng dụng mobile: screen views, time on screen, thông tin người download….
- Mạng xã hội: followers, like, share, comments…..
- Quảng cáo tìm kiếm / hiển thị: impression, clicks, conversion, CTR, CR……
- Email: open rate, click rate, CTR, abuse / spam rate, danh sách email not open…..
- SMS: số SMS gửi, tỷ lệ mở, danh sách số điện thoại không gửi được….
- Khảo sát trực tuyến
Phân tích data để tạo ra Insight
Khi bạn đã có data, hãy tiến hành phân tích các data này và tìm kiếm sự tương quan giữa việc lặp lại của một số chỉ số với mục tiêu khách hàng (ví dụ trải nghiệm tốt hơn) cũng như mục tiêu của bạn (ví dụ bán được hàng).
Hành động dựa trên Insight khách hàng
Sau khi đã phân tích data để tạo ra Insight khách hàng thì từ đó, bạn hãy thực thi hành động cụ thể hướng tới gần hơn mục tiêu kinh doanh. Đây là lúc phân tích và diễn giải các Insight và đối chiếu với các đặc tính được nêu ở phần 1 để đảm bảo rằng chúng đúng đắn và phù hợp khi áp dụng vào thực tiễn.
Tại sao cần tìm Insight khách hàng
Xây dựng chiến lược truyền thông hiệu quả
Việc tiếp thị công chúng và hy vọng ai đó sẽ lắng nghe chắc chắn sẽ không mang lại hiệu quả. Ngược lại, với Customer Insight, bạn có thể tiếp cận đối tượng mục tiêu bằng chính những thứ họ quan tâm. Xây dựng một chiến lược truyền thông đúng Insight, bạn chỉ cần giới thiệu sản phẩm và lý do tại sao khách hàng nên có nó, bạn sẽ có cơ hội bán được hàng.
Tăng tính cạnh tranh giữa doanh nghiệp và đối thủ cạnh tranh: Một chiến lược truyền thông độc đáo chắc chắn sẽ khiến doanh nghiệp nổi bật hơn đối thủ cạnh tranh. Thậm chí nó có thể giúp doanh nghiệp tăng doanh thu, tăng lợi nhuận và chiếm được thị phần lớn trên thị trường.
Cải thiện trải nghiệm của khách hàng: Hình thức lắng nghe và thấu hiểu khách hàng này cho phép doanh nghiệp tạo ra những trải nghiệm cá nhân hóa, truyền đạt thông điệp rõ ràng hơn, tốt hơn, từ đó thu hút và giữ chân người tiêu dùng. Việc sáng tạo những nội dung đúng Insight mang tính kết nối, tương tác cao sẽ giúp bạn cải thiện trải nghiệm của khách hàng.
Xây dựng và phát triển sản phẩm tốt hơn
Customer Insight tiết lộ nhiều điều về nhu cầu của người tiêu dùng, giúp doanh nghiệp hiểu sâu hơn về cách họ nghĩ và cảm nhận về sản phẩm, dịch vụ. Bằng cách này, bạn có thể phát triển sản phẩm theo hướng tốt hơn và thậm chí là nghiên cứu thêm những dòng sản phẩm mới đáp ứng được mong muốn của khách hàng.
Hạn chế của Customer Insight
Không thể áp dụng cho nhiều đối tượng khách hàng
Customer Insight chỉ hữu ích đối với một nhóm đối tượng cụ thể, không phải tất cả. Dựa vào Insight khách hàng, doanh nghiệp có thể thực hiện chiến lược truyền thông hay cải tiến một sản phẩm nhất định nhưng sẽ có một tỷ lệ phần trăm người dùng sẽ không phù hợp với sự thay đổi.
Dữ liệu về yếu tố con người khó giải thích
Mặc dù Insight khách hàng có thể được phân tích từ các dữ liệu, nhưng luôn có yếu tố con người mà không một dữ liệu nào có thể giải thích được. Đây là lý do tại sao bạn không thể dựa hoàn toàn vào dữ liệu thu về.
Hành vi, sở thích của con người thay đổi liên tục
Đôi khi, khách hàng thay đổi sở thích của họ rất nhanh và các doanh nghiệp có thể khó theo kịp tốc độ. Từ bỏ các sản phẩm cũ và lao vào những sản phẩm mới có thể rất tốn kém, thậm chí đó cũng không phải kế hoạch dài hạn.
Nguồn: Tổng hợp
Lời kết
Qua bài viết trên của ATP Web đã cung cấp đến các bạn đọc một số thông tin về hữu ích. ATPWeb mong rằng bài viết trên đã giúp các bạn biết thêm nhiều kiến thức hữu ích.. Cảm ơn các bạn đã dành nhiều thời gian để xem qua bài viết này nhé.
- Hotline: 0707 6666 56
- Fanpage: ATP Web
- Gmail: info@atpweb.vn
- Website: https://atpweb.vn/
