Khi nói đến dịch vụ khách hàng, hầu hết mọi người đều nghĩ đến việc hỗ trợ khách hàng qua email, SEO, webinar và live chat. Mặc dù đây là những phương tiện đáng tin cậy để hỗ trợ khách hàng, nhưng một điều quan trọng là phải thu hút mọi người trên chính các kênh mà họ đang sử dụng.

Tin tốt là Facebook Messenger – một trong những nền tảng đã quá quen thuộc với hầu hết mọi người như là một phương thức liên lạc, trò chuyện, trao đổi thông tin lại chính là một công cụ hỗ trợ khách hàng tuyệt vời. Ở đây chúng tôi muốn nhắc đến tính năng live chat được tích hợp sẵn để kết nối Facebook với CRM và nhân viên hỗ trợ khách hàng của bạn.

Cơ bản về sử dụng Messenger cho dịch vụ khách hàng 2021

Facebook Messenger là ứng dụng nhắn tin thời gian thực được tích hợp trên nền tảng truyền thông xã hội lớn nhất trên thế giới.

Với ước tính 2,9 tỷ người dùng trên toàn thế giới và hơn 20 triệu người dùng Facebook ở Việt Nam, có thể nói rằng Facebook là một trong những kênh tiềm năng nhất giúp bạn và khách hàng có thể tương tác hai chiều, củng cố lòng tin cũng như gia tăng độ yêu thích thương hiệu, hứa hẹn mang lại nhiều đơn hàng trực tiếp, làm tăng doanh số bán hàng, giúp hoạt động kinh doanh phát triển mạnh mẽ.

Ưu điểm của Facebook Messenger cho Dịch vụ Khách hàng

Tiếp thị hội thoại được thực hiện dễ dàng

Facebook Messenger là nền tảng hoàn hảo để triển khai tiếp thị trò chuyện, đây là một trong những cách hiệu quả nhất để xây dựng mối quan hệ với khách hàng. Tiếp thị hội thoại cũng làm tăng tỷ lệ chuyển đổi và xây dựng lòng trung thành với thương hiệu thông qua trải nghiệm đa kênh.

 

Messenger có thể giúp giảm chi phí lao động và phần mềm

Thay vì trả tiền cho phần mềm trò chuyện trực tiếp, Messenger có thể giúp bạn làm điều này hoàn toàn miễn phí. Facebook Messenger bao gồm các chatbot có thể tùy chỉnh nên cần ít nhân lực hơn để quản lý các cuộc trò chuyện đến. Nhờ đó, doanh nghiệp của bạn có thể tiết kiệm được kha khá chi phí cho việc thuê nhân sự trả lời tin nhắn hoặc phần mềm trả lời tin nhắn khách hàng.

 

Messenger có thể được tích hợp với hầu hết các CRMs

Các cuộc trò chuyện của khách hàng đến được ghi lại dưới dạng phiếu hỗ trợ, vì vậy nhân sự của bạn có thể theo dõi và giám sát tiến trình của các khách hàng mà không cần phải chuyển thông tin theo cách thủ công.

Mặc dù được coi là một công cụ hữu ích cho việc chăm sóc khách hàng tuy nhiên làm dịch vụ khách hàng trên Facebook Messenger vẫn tồn tại một số nhược điểm nhất định.

 

Nhược điểm của Facebook Messenger cho Dịch vụ khách hàng

Không phải ai cũng sử dụng Facebook

Tuy facebook đã “phủ sóng” gần như toàn bộ đối tượng nhưng vẫn phải thừa nhận rằng hiện nay chưa có một kênh xã hội nào có khả năng tiếp cận 100% nhóm đối tượng. Chính vì vậy, nếu sản phẩm/dịch vụ của bạn nhắm đến nhóm đối tượng thường ít sử dụng mạng xã hội như người lớn tuổi, người khuyết tật,… thì những phương thức tiếp cận truyền thống như tư vấn trực tiếp, điện thoại,… có lẽ sẽ hiệu quả hơn so với sử dụng Facebook Messenger.

 

“Con dao 2 lưỡi”

“Miền đất hứa” mà đa số các doanh nghiệp nhắm đến là một Facebook với khả năng viral nhanh đến mức chóng mặt, chỉ cần một bài viết thú vị, content sáng tạo, bắt trend tốt thì có thể ngay lập tức nhận về hàng chục, thậm chí hàng trăm nhìn lượt tương tác, chia sẻ.

Tuy nhiên, nhìn theo một khía cạnh khác, với độ lan truyền nhanh đến vậy, nếu có những thông tin xấu liên quan đến sản phẩm dịch vụ mà bạn đang cung cấp hoặc một thông tin bất lợi cho chính thương hiệu của bạn, thông tin ấy cũng sẽ được lan truyền với tốc độc cực nhanh. Thậm chí ngay cả khi sự cố xảy ra trong một cuộc trò chuyện riêng tư, khách hàng có thể dễ dàng chụp ảnh màn hình và đăng nó lên dòng thời gian của họ vì họ đã ở trên giao diện của Facebook.

 

Yêu cầu phản hồi ngay lập tức

Nếu bạn sử dụng email làm kênh dịch vụ khách hàng chính của mình, mọi người sẽ đoán trước được khoảng thời gian giữa các lần trả lời. Tuy nhiên, khi bạn xuất hiện trên mạng xã hội, mọi người mong đợi phản hồi nhanh hơn nhiều.

Tin tốt là bạn không cần phải trả lời 24/7. Bạn có thể đặt giờ làm việc trên trang Facebook của mình và nói rõ khoảng thời gian cụ thể mà bạn có thể đọc và phản hồi các tin nhắn từ khách hàng. Như vậy, khách hàng sẽ có được một mốc thời gian cụ thể mà thắc mắc của mình có thể được giải đáp.

Các phương pháp về dịch vụ khách hàng của Facebook và Facebook Messenger

Dưới đây là một số nguyên tắc cốt lõi khi sử dụng Facebook và Facebook Messenger cho dịch vụ khách hàng:

Trả lời nhanh chóng các thắc mắc của khách hàng

Trả lời nhanh chóng các thắc mắc của khách hàng là điều quan trọng để tối đa hóa tỷ lệ chuyển đổi. Phản hồi nhanh cũng làm tăng sự hài lòng của khách hàng và nâng cao danh tiếng cho thương hiệu của bạn.

 

Hãy thân thiện và chuyên nghiệp

Cá nhân hóa trỉa nghiệm khách hàng vẫn luôn được nhắc đến như là một chiếc chìa khóa để tăng sự hài lòng của khách hàng khi đến với thương hiệu của bạn. Theo đó, trong dịch vụ khách hàng trên Facebook Messenger, việc dùng tên của khách hàng trong lời chào hoặc các thông tin khuyến mãi gửi đến messenger của khách hàng sẽ khiến họ có ấn tượng tốt hơn về bạn.

Ngoài ra, nếu khách hàng đang bình luận về bài viết hoặc thông tin mà bạn đăng tải trên Facebook, đừng quên gắn thẻ họ vào bình luận trả lời, như vậy, Facebook sẽ thông báo cho khách hàng về bình luận phản hồi của bạn cũng như giúp mọi người nhận biết rằng bạn đang trả lời thắc mắc của ai, về vấn đề gì.

 

Ghi nhận mọi tương tác của khách hàng

Khi khách hàng tương tác với doanh nghiệp của bạn trên Facebook, chắc chắn rằng họ luôn mong muốn được phản hồi một cách sớm nhất. Ngay cả khi bạn chỉ “thích” bình luận của họ hoặc cảm ơn họ đã ghé qua, bạn cũng thên gắn thẻ họ trong bình luận ấy.

Một cách bạn có thể tối ưu hóa quy trình này là sử dụng các câu trả lời được viết sẵn cho các câu hỏi thường gặp. Chỉ cần đảm bảo có tùy chỉnh tên của khách hàng và cá nhân hóa tin nhắn, hãy nhớ rằng không ai muốn có cảm giác như đang nói chuyện với một cỗ máy tự động.

 

Tuân theo các quy trình vận hành tiêu chuẩn

Điều quan trọng nữa là tạo ra các quy trình có hướng dẫn để giải quyết các thắc mắc của khách hàng. Đây được gọi là Quy trình hoạt động tiêu chuẩn (SOP) và nhân viên của bạn nên tuân theo quy trình này để tối ưu hiệu quả của việc tư vấn.

SOP đảm bảo mọi người đều ở trên cùng một trang khi giải quyết các thắc mắc chung của khách hàng. Họ hướng dẫn các bước khắc phục sự cố cơ bản và cách họ nên tiếp cận các loại tương tác khác nhau của khách hàng. Điều này giảm thiểu lỗi, cải thiện giao tiếp nhóm và nâng cao chất lượng và tính nhất quán của dịch vụ của bạn.

 

Sử dụng chatbots với Messenger

Sử dụng Facebook Messenger với AI chatbots là một cách dễ dàng để xác định nhu cầu của khách hàng hoặc thậm chí giải quyết hoàn toàn các yêu cầu của họ mà không yêu cầu họ phải đợi nhân viên chăm sóc khách hàng.

Khi cuộc trò chuyện bắt đầu, chatbot có thể hỏi những câu hỏi chung về bản chất vấn đề của khách hàng và hướng họ đến nhân viên tư vấn mà họ đang tìm kiếm. Quá trình tự động này thường được gọi là chiến lược chatbot.

 

Tận dụng các nguồn lực tự phục vụ của bạn

Facebook là một trang web có thể hỗ trợ các trang kinh doanh theo nhiều cách bên cạnh tính năng Messenger của nó. Trên trang doanh nghiệp của bạn, hãy tối ưu hóa nó để cung cấp tài nguyên tự phục vụ cho khách hàng tiềm năng và hiện tại.

Bạn có thể đăng tải các bài viết cơ sở kiến ​​thức dễ tìm và truy cập trên trang kinh doanh Facebook của bạn và sử dụng bảng thảo luận cộng đồng để giữ cho khách hàng được thông báo và tương tác với những tin tức mới nhất về doanh nghiệp của bạn.

Lợi thế của các tài nguyên tự phục vụ này là bạn có thể dẫn dắt cuộc trò chuyện trên nền tảng truyền thông xã hội của mình, nơi khách truy cập sẽ không phải chuyển từ kênh này sang kênh khác để được hỗ trợ.

Hi vọng rằng bài viết trên đã giúp các bạn biết thêm nhiều kiến thức bổ ích và nếu như bạn đang có nhu cầu tìm kiếm một giải pháp quản lý Fanpage, chatbot hoặc xây dựng một chiến lược Marketing phù hợp với thương hiệu của mình, nhưng vẫn chưa tìm được giải pháp tối ưu nhất thì hãy liên hệ ngay với ATPWeb trong hôm nay để được tư vấn miễn phí nhé!

• Hotline: 0707 6666 56
• Fanpage: http://facebook.com/atpweb.vn
• Website: http://atpweb.vn