Cải thiện ROI về trải nghiệm khách hàng năm 2021

Vào năm 1997, gã khổng lồ thẻ tín dụng Mastercard đã phải đối mặt với một tình thế tiến thoái lưỡng nan: Người tiêu dùng mua sản phẩm của đối thủ cạnh tranh nhiều hơn và công ty đang mất giá trên thị trường.

Giải pháp của Mastercard sau đó là quyết định đổi thương hiệu, bắt đầu bằng việc tung ra chiến dịch marketing để tiếp thị về nó hiện đã trở nên nổi tiếng. Chiến dịch Mastercard “Priceless” đã làm thay đổi hình ảnh của thương hiệu và là yếu tố cốt lõi tạo nên danh tiếng của công ty trong 24 năm qua.

Nhưng, tại sao thông điệp này lại thành công như vậy? Bởi nó nắm bắt được điểm mấu chốt về trải nghiệm của khách hàng. Mặc dù các sản phẩm có giá cố định nhưng trải nghiệm tuyệt vời của khách hàng là vô giá – đối với cả khách hàng và doanh nghiệp.

Trên thực tế, các nghiên cứu chỉ ra rằng các công ty cung cấp trải nghiệm khách hàng tốt có tăng trưởng doanh thu gấp 5 lần so với các công ty cung cấp trải nghiệm khách hàng kém. Tuy nhiên, điều trớ trêu là trong khi khách hàng cảm thấy như sự tương tác của họ là “vô giá”, các doanh nghiệp đang cố gắng tính toán chính xác trải nghiệm đó có giá trị gì.

Tính toán lợi tức đầu tư (ROI) của các sáng kiến ​​trải nghiệm khách hàng là rất quan trọng vì nó giúp các nhóm tiếp thị và dịch vụ khách hàng lập chiến lược và đưa ra các quyết định kinh doanh quan trọng.

Trong bài đăng này, chúng tôi sẽ nêu bật một số lý do bổ sung để theo dõi ROI đối với trải nghiệm khách hàng, sau đó là một số mẹo bạn có thể áp dụng để cải thiện ROI trải nghiệm khách hàng.

 

Tại sao phải tính ROI cho trải nghiệm khách hàng?

Việc kết nối các chỉ số trải nghiệm khách hàng với dữ liệu tài chính đôi khi có thể tạo ra nhiều câu hỏi hơn là câu trả lời.

Ví dụ: trả lời email nhanh hơn có thực sự giúp bạn giữ chân khách hàng lâu hơn không? Và, khách hàng sẽ chi thêm bao nhiêu nếu bạn sắp xếp hợp lý quy trình thanh toán của mình?

Cách tốt nhất để tìm câu trả lời cho những câu hỏi như thế này là tận dụng cả máy học kết hợp cùng sự phân tích khách hàng.

Phần mềm phản hồi khách hàng giúp các doanh nghiệp hiểu được khách hàng trên quy mô lớn, phần mềm này cho biết các động lực chính đằng sau các chỉ số trải nghiệm khách hàng khác nhau. Bạn cũng có thể liên kết dữ liệu chi tiêu của khách hàng với nhiều số liệu khác nhau để xác định rõ ràng ROI của chiến lược dịch vụ khách hàng của tổ chức bạn.

 

Chỉ số ROI trải nghiệm khách hàng

Bạn có thể đã theo dõi một số chỉ số trải nghiệm khách hàng, như:

– NPS hay Net Promoter Score: Đây là tiêu chuẩn đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đo lường khả năng khách hàng giới thiệu doanh nghiệp của bạn cho bạn bè

– CSAT hay Customer satisfaction score: Là chỉ số cơ bản về sự hài lòng khách hàng. Nó đo lường trực tiếp cảm nhận của khách hàng về sản phẩm và dịch vụ. Dựa trên các câu hỏi về “sự hài lòng” hay “mức độ hài lòng” của khách hàng về tổng thể hoặc chi tiết riêng một vấn đề nào đó như sản phẩm/ dịch vụ, thái độ nhân viên,…

– CES hay Customer Effort Score thường gọi là chỉ số nỗ lực của khách hàng. Đây là một chỉ số dùng để lường mức độ nỗ lực của người dùng với một sản phẩm hoặc dịch vụ là dễ hay khó… Dựa trên chỉ số này, doanh nghiệp có thể xây dựng sự thuận tiện cho khách hàng, giúp khách hàng dễ dàng hơn trong việc tiếp cận và sử dụng sản phẩm dịch vụ.

Mặc dù các chỉ số này nêu bật trạng thái của chương trình trải nghiệm khách hàng của bạn, nhưng không phải lúc nào chũng cũng cho bạn biết tác động của từng chỉ số đối với doanh nghiệp của bạn.

Ví dụ: NPS cao hơn có dẫn đến tỷ lệ churn thấp hơn không? Và, nếu vậy, bằng bao nhiêu?

Các chỉ số tài chính, như những chỉ số được liệt kê bên dưới, có giá trị đối với các nhà lãnh đạo vì chúng cung cấp thông tin chi tiết hữu ích về chương trình trải nghiệm khách hàng. Theo dõi các chỉ số này giúp ban quản lý hiểu được liệu doanh nghiệp có đang phát triển và kiếm tiền hay không.

 

Giá trị vòng đời khách hàng

Giá trị vòng đời khách hàng dự đoán số tiền mà một khách hàng sẽ chi cho các sản phẩm của công ty bạn. Nó được tính bằng cách nhân giá trị của khách hàng với tuổi thọ trung bình của khách hàng.

Xem thêm: Tất tần tật về Giá trị vòng đời khách hàng (CLV) năm 2021

Tỷ lệ Churn

Tỷ lệ churn của bạn thể hiện phần trăm khách hàng sẽ hủy bỏ hoặc rời khỏi doanh nghiệp của bạn trong một khoảng thời gian nhất định. Nó được tính bằng cách chia số lượng khách hàng đã truy cập cho số lượng khách hàng có được.

 

Chi phí hỗ trợ

Chi phí hỗ trợ là những chi phí không liên quan đến sản xuất hoặc chế tạo, bao gồm những thứ như đảm bảo chất lượng và các chương trình dịch vụ khách hàng. Các chi phí này phải được so sánh chặt chẽ với các chỉ số về mức độ hài lòng của khách hàng.

 

Quy mô giao dịch trung bình

Quy mô giao dịch trung bình được tính bằng cách chia tổng doanh thu có được trong một thời gian nhất định cho tổng số lần bán được thực hiện trong cùng khoảng thời gian đó. Điều này cung cấp cho bạn thông tin về cách khách hàng của bạn mua sắm và họ thích sản phẩm nào nhất.

Cách cải thiện ROI trải nghiệm khách hàng

Các công ty mới bắt đầu phân tích trải nghiệm khách hàng có thể bắt đầu bằng việc xem xét điểm NPS hoặc CSAT. Việc đo lường các chỉ số này theo thời gian chắc chắn sẽ giúp bạn nhận ra các xu hướng, nhưng nếu không tìm hiểu sâu hơn, bạn không thể biết những hành động cần thực hiện để cải thiện hiệu suất tổng thể.

Dưới đây là một số bước bạn có thể thực hiện để hiểu rõ hơn về khách hàng và tạo ra lợi tức lớn hơn từ chương trình trải nghiệm khách hàng:

 

Phân khúc cơ sở khách hàng

Để hiểu rõ hơn về khách hàng mà bạn làm việc cùng, bạn có thể phân loại họ thành các nhóm dựa trên các đặc điểm và hành vi cá nhân của họ. Không phải mọi khách hàng đều hành động giống nhau và việc xác định các tính cách người mua khác nhau có thể giúp bạn tìm ra cơ hội để tăng doanh thu.

Dưới đây là một số cách bạn có thể phân khúc cơ sở khách hàng của mình.

– Dựa vào Sản phẩm / Gói đã mua

– Dựa vào Giá trị hợp đồng / Quy mô giao dịch trung bình

– Dựa vào Số lượt truy cập hàng ngày / hàng tháng

– Dựa vào Chức vụ

– Dựa vào Tuổi

– Dựa vào Vị trí

– …

 

Sử dụng phân tích văn bản để xem xét dữ liệu định tính

Thay vì phân loại thủ công thông qua phiếu hỗ trợ và nghe bản ghi âm điện thoại, phần mềm phân tích văn bản có thể phân tích dữ liệu định tính từ các câu trả lời khảo sát, cuộc trò chuyện với khách hàng, đánh giá trực tuyến, cuộc trò chuyện trên mạng xã hội,…

Công nghệ này giúp bạn xử lý hàng tấn thông tin có giá trị mà không cần phải trực tiếp xem xét từng phản hồi của khách hàng, giúp tiết kiệm thời gian, công sức cũng như chi phí thuê nhân sự đáng kể cho doanh nghiệp.

 

Tìm kiếm xu hướng từ dữ liệu cũ

Khi bạn đã thu thập được một lượng dữ liệu, hãy tự mình vẽ ra các mẫu phác thảo những gì đã phát huy hiệu quả và chưa thực sự hiệu quả trong quá khứ.

Tất cả khách hàng trong một phân khúc cụ thể có nói về một tính năng cụ thể không? Bạn có tỷ lệ churn cao hơn với một đối tượng mục tiêu nhất định không? Dữ liệu định tính của họ tiết lộ điều gì về nhận thức của họ về thương hiệu của bạn?

Xem xét dữ liệu bằng cách này có thể giúp bạn so sánh chương trình trải nghiệm khách hàng của mình với các chỉ số mà bạn đang đo lường. Bạn sẽ có ý tưởng tốt hơn về những chương trình hiện tại và cách mà bạn có thể thay đổi chúng để thu được nhiều lợi nhuận hơn.

 

Xác định cơ hội

Khi bạn đã biết chương trình của mình đang hoạt động như thế nào, hãy tìm kiếm cá nhân hoặc nhóm người mua cụ thể nơi bạn có thể tạo ra tác động đáng kể đến trải nghiệm khách hàng của họ.

Ví dụ: bạn có thể bắt đầu nhắm mục tiêu phân khúc có giá trị cao, nơi tỷ lệ churn cao, nhưng vẫn còn nhiều khía cạnh có thể cải thiện để tạo ra sự hài lòng của khách hàng.

Đây là lúc các chỉ số trải nghiệm khách hàng của bạn phát huy tác dụng. Xem xét các sáng kiến ​​bạn đã đưa ra trong quá khứ đã thành công với những đối tượng tương tự. Sử dụng dữ liệu định lượng để đo lường thành công tài chính và dữ liệu định tính để cá nhân hóa sáng kiến ​​tiếp theo của bạn cho khách hàng mục tiêu mới.

Trải nghiệm khách hàng là một yếu tố khá quan trọng quyết định sự thành công của doanh nghiệp, chính vì thế, việc quản lý chặt chẽ cũng như nâng cao trải nghiệm khách hàng là việc mà bất kỳ người kinh doanh nào cũng phải chú ý.

• Hotline: 0707 6666 56
• Fanpage: http://facebook.com/atpweb.vn
• Website: http://atpweb.vn