Chăm sóc khách hàng và bán hàng qua điện thoại hiện đang là xu hướng được nhiều doanh nghiệp hiện đại chọn lựa. Bởi lẽ hình thức này không chỉ hiệu quả mà còn giúp doanh nghiệp tiết kiệm được không ít chi phí. Ngay sau đây hãy cùng GOILACO tìm hiểu bí quyết làm thế nào để chốt đơn thành công bằng cách sử dụng kịch bản bán hàng qua điện thoại nhé.
Tại sao chúng ta cần kịch bản khi bán hàng qua điện thoại?
Công việc chăm sóc, sale sản phẩm qua điện thoại tưởng chừng đơn giản nhưng không phải vậy. Dưới đây là những lý do bạn cần chuẩn bị kỹ năng chốt sale qua điện thoại hoặc mẫu câu hỏi chăm sóc khách hàng trước khi tiến hành gọi cho khách hàng của mình:
Tiết kiệm thời gian đàm thoại
Khi có sự chuẩn bị trước, bạn không cần phải suy nghĩ xem mình cần phải nói những gì mà có thể bắt đầu giao tiếp ngay với khách hàng. Điều này giúp cho thời gian đàm thoại được rút ngắn hơn mà không bị lãng phí bởi những câu nói thừa không cần thiết.
Đặc biệt, đa số khách hàng khi tiếp nhận cuộc gọi mang tính chào mời sản phẩm, họ thường muốn nhanh chóng kết thúc cuộc gọi ngay cả khi chưa được tư vấn rõ. Do đó, những kịch bản nói chuyện với khách hàng qua điện thoại ngắn gọn nhưng đầy đủ vấn đề trọng tâm nhờ có sự chuẩn bị từ trước được xem là phương án tối ưu nhất.
Luôn sẵn sàng xử lý mọi tình huống có thể phát sinh
Ngành dịch vụ và cụ thể là nhân viên bán hàng qua điện thoại từ lâu đã được xem như làm dâu trăm họ. Để đáp ứng hiệu quả công việc, ngoài kiến thức về sản phẩm, họ còn phải trang bị cho mình rất nhiều kỹ năng như giao tiếp, xử lý tình huống từ chối hay thậm chí là xử lý khiếu nại từ khách hàng.
Chính vì thế, việc xây dựng các kịch bản bán hàng qua điện thoại càng đa dạng sẽ càng giúp bạn thêm tự tin và bình tĩnh xử lý với mọi tình huống phát sinh
Tạo ấn tượng tốt với khách hàng
Thực tế cho thấy, có không ít khách hàng tỏ ra e ngại hoặc thậm chí là khó chịu khi phải tiếp nhận các cuộc gọi bán hàng từ những người xa lạ. Nguyên nhân có thể xuất phát từ sự thiếu chuyên nghiệp của nhân viên bán hàng hoặc tâm lý sợ bị lừa đảo của khách hàng.
Do đó, nếu có trong tay một kịch bản dẫn dắt khách hàng hiệu quả thì bạn còn có thể gây ấn tượng lớn với khách hàng và khiến họ quan tâm nhiều hơn đến phần giới thiệu sản phẩm, mời chào mua hàng của bạn. Bạn cũng sẽ dễ chốt đơn và nhanh chóng gia tăng doanh số bán hàng.
Ngoài ra, bạn có thể cung cấp thêm các thông tin chuyên sâu về các sản phẩm mà doanh nghiệp đang bán, thể hiện rõ uy tín và thực trạng nội tại của doanh nghiệp nhằm tăng cường sự tin tưởng của khách hàng.
Các bước xây dựng kịch bản bán hàng qua điện thoại hoàn hảo
Tùy từng loại hình kinh doanh và mục đích của chiến lược marketing, đội ngũ telesale của doanh nghiệp sẽ xây dựng cho mình các mẫu nội dung kịch bản bán hàng qua điện thoại khác nhau. Tuy nhiên, dưới đây là các bước mà bất kỳ kịch bản mẫu bán hàng qua điện thoại nào cũng cần phải có:
Bước 1: Tạo cảm giác thân thiện thông qua lời chào đầu tiên
Khác với nhân viên bán hàng trực tiếp, nhân viên telesale không sử dụng ngoại hình mà chính là giọng nói để gây ấn tượng với khách hàng. Một kịch bản bán hàng qua điện thoại dù được chuẩn bị tốt đến đâu mà giọng nói của nhân viên không biểu cảm, thu hút được khách hàng thì cuộc trò chuyện rất khó để kéo dài. Do đó, bước đầu tiên này cũng được xem là bước quan trọng nhất trong tất cả các kịch bản.
Để làm tốt bước chào hỏi, bạn hãy chuẩn bị một tâm thế thoải mái nhất trước khi gọi. Luôn nhớ mình là một người đem lại lợi ích cho khách hàng chứ không phải ngược lại. Bên cạnh đó, việc thường xuyên tập phát âm, luyện ngữ điệu êm ái, nhẹ nhàng cũng rất cần thiết. Đồng thời nên gọi khách hàng bằng chính tên của họ vì sẽ tạo được cảm giác thân quen, gần gũi hơn.
Tuy nhiên, cần tránh những câu hỏi dạng như :” Xin lỗi anh/chị có phải là anh/chị … hay không?”. Bởi lẽ chỉ cần khách hàng trả lời không phải là xem như cuộc gọi đã phải kết thúc ngay lập tức. Thay vào đó, bạn nên chào hỏi ngắn gọn và vào thẳng chủ đề như: “Dạ em chào Anh/chị …. ! Em là … gọi đến từ công ty…để giới thiệu anh/ chị gói sản phẩm với ưu đãi rất hấp dẫn”.
Bước 2: Kích thích sự tò mò của khách hàng với sản phẩm bạn giới thiệu
Sau khi nhận được lời chào và giới thiệu từ người xa lạ, hầu hết các khách hàng đều có xu hướng mượn cớ để kết thúc cuộc gọi. Do đó, lúc này bạn tuyệt đối tránh sử dụng những câu hỏi như “Anh/chị có rảnh để nói chuyện không?” hoặc “Em xin anh/chị vài phút để trao đổi được không?”. Bởi vì dù có đang rảnh rỗi thật thì ai cũng sẽ trả lời là đang rất bận hoặc không rảnh vì chắc chắn biết rằng sắp nghe đối phương quảng cáo.
Vì vậy, bước tiếp theo bạn cần phải làm đó là tạo được những thông báo kích thích sự tò mò và quan tâm của khách hàng. Để làm được như vậy, bạn cần chú ý sử dụng những từ ngữ nhấn mạnh như: nhất, chất, chuẩn, đắt giá,…để đề cập đến những lợi ích mà sản phẩm mang đến cho khách hàng.
Ngoài ra, bạn cũng nên chú ý tránh việc một mình quá nhiều bởi sẽ có trường hợp khách hàng để máy sang một bên và không quan tâm bạn nói những gì. Thay vào đó, bạn phải thường xuyên lồng ghép các mang tính chất tương tác với khách hàng như: “Anh/chị có thấy sản phẩm này phù hợp với mình không?”
Hoặc nếu khách hàng báo mình không có nhu cầu, bạn có thể khéo léo hỏi khách hàng thêm vài câu nữa. Ví dụ : Dạ, cám ơn anh/chị nhưng trước khi cúp máy, anh/chị vui lòng cho em hỏi nhanh một câu, anh/chị thật sự ko có nhu cầu…
Hay tại nghe quảng cáo nhiều quá nên cảm thấy phiền ạ?” Nếu khách hàng ngập ngừng, lúng túng chưa trả lời thì bạn sẽ giới thiệu các lợi ích mà khách hàng sẽ nhận được bằng thái độ chân thành nhất. Chắc hẳn sẽ không ai có thể nỡ từ chối và cúp máy ngay cả.
Bước 3: Tập trung đi sâu vào vấn đề chính
Nếu bạn đã xuất sắc hoàn thành hai bước trên, thì đến đây là cơ hội vàng để bạn khai thác và đi sâu vào nhu cầu của khách hàng. Lưu ý bạn cần tập trung vào những điểm nổi bật nhất của sản phẩm và diễn đạt chúng một cách ngắn gọn nhất có thể. Đồng thời bạn có thể đánh giá được khách hàng thật sự có nhu cầu mua hàng hay không.
Nếu sản phẩm có giá trị không lớn, bạn có thể chốt đơn với khách hàng ngay tại bước này. Trường hợp khách hàng còn tỏ vẻ do dự, bạn nên nhắc lại các chính sách ưu đãi để thúc đẩy khả năng thành công cho kịch bản chốt sale qua điện thoại ở bước sau. Hoặc nếu sản phẩm có giá trị lớn thì việc lúc này là bạn phải dẫn dắt, thiết lập cuộc hẹn với khách hàng để có cơ hội sale trực tiếp sản phẩm.
Bước 4: Chốt đơn hoặc chốt lịch hẹn với khách hàng
Việc chịu để nghe bạn trao đổi xong ba bước trên cũng có nghĩa khách hàng đã phần nào cảm thấy hứng thú với sản phẩm. Do đó, ở bước này bạn hãy đi thẳng vào mục đích chính của cuộc gọi bằng những lời đề nghị mang tính quyết định như:”
Với ưu đãi cực hấp dẫn mà số lượng lại có hạn, em nghĩ sẽ rất tiếc nếu anh/chị bỏ qua cơ hội sở hữu sản phẩm…” hoặc Thông thường sản phẩm bên em đang bán trên thị trường với mức giá… nhưng nếu anh/chị đặt hàng ngay bây giờ thì mức giá chỉ còn…”.
Bên cạnh đó, đối với các cuộc gọi cần hẹn chốt sale trực tiếp, bạn nên lưu ý dành ra cho khách hàng ít nhất hai sự lựa chọn, ví dụ:”Không biết em có thể đặt lịch hẹn với anh/chị vào thứ 3 hoặc thứ 4 tuần này được không ạ?”. Sau khi khách hàng trả lời bạn sẽ tiếp tục đưa ra lựa chọn về khung giờ cụ thể như sáng hoặc chiều.
Bước 5: Kết thúc cuộc gọi
Một kịch bản bán hàng qua điện thoại được xem là hoàn hảo chắc chắn không thể nào thiếu được bước cuối cùng này. Nếu bạn đã gây được ấn tượng bằng lời chào thân thiện ban đầu thì việc kết thúc cũng cần phải thể hiện được thái độ trân trọng khách hàng.
Dù bạn có chốt đơn thành công hay không thì cách bạn kết thúc cuộc gọi cũng sẽ để lại ấn tượng trong tâm trí khách hàng. Hãy sử dụng câu cảm ơn và tạm biệt, đồng thời luôn đợi khách hàng cúp máy trước bạn nhé
Trên đây là những bí quyết mà GOILACO mang đến nhằm giúp bạn xây dựng được kịch bản bán hàng qua điện thoại một cách hoàn hảo. Tuy nhiên, cũng giống như bất kỳ ngành nghề nào thì việc chăm chỉ rèn luyện, trau dồi kỹ năng, kiến thức cũng là quan trọng nhất. Chúc bạn thành công trên con đường chinh phục khách hàng của mình!
