5 bước để cải thiện quy trình chăm sóc khách hàng của bạn

Cung cấp một quy trình chăm sóc khách hàng hiệu quả có thể cảm thấy đầy thách thức — đặc biệt là khi thế giới đang biến động như hiện nay.

Một trong những cách tốt nhất để giảm bớt gánh nặng cho các nhóm dịch vụ là lập kế hoạch quy trình để không xảy ra tình trạng tranh giành điên cuồng khi khách hàng đã nhận được yêu cầu hoặc phiếu mua hàng.

Ban quản lý nên tạo một lưu đồ, như biểu đồ bên dưới, phác thảo rõ ràng cách các nhóm dịch vụ có thể phản hồi các mối quan tâm của khách hàng.

Nhưng làm thế nào để bạn xác định quy trình chăm sóc khách hàng khi chúng ta bước sang năm mới? Chúng tôi chia sẻ hướng dẫn từng bước về cách cải thiện quy trình chăm sóc khách hàng của bạn.

1. Xem lại Quy trình Chăm sóc Khách hàng hiện tại của bạn

Bạn không thể tạo ra một quy trình chăm sóc khách hàng tốt hơn trừ khi bạn xem lại những gì bạn đã có.

Trước tiên, hãy xác định xem có bất kỳ tài liệu quy trình nào mà nhóm của bạn đang tuân theo hay không. Nếu bạn có thể xác định vị trí của chúng, hãy xem qua tài liệu để xem nó có phản ánh các hệ thống hiện tại hay không.

Lưu ý những điều sau khi xem xét quy trình chăm sóc khách hàng của bạn:

Nó có bao gồm các công nghệ đang được công ty sử dụng hiện nay không?
Các nhiệm vụ mà nhóm dịch vụ khách hàng thường xuyên thực hiện có được phản ánh không?
Những công việc nào được cho là tốn nhiều thời gian nhất?
Có bao nhiêu thành viên trong nhóm tham gia? Và, theo thứ tự nào?
Sử dụng công cụ tạo dòng thời gian để xác định hành trình khách hàng hiện tại của bạn, như trong ví dụ bên dưới, để quy trình này thực tế và dễ thực hiện hơn.

Hình dung các quy trình sẽ giúp bạn dễ dàng hiểu được dịch vụ khách hàng của bạn có thể không đạt ở giai đoạn nào và những lĩnh vực nào cần cải thiện.

2. Xác định KPI của Quy trình Chăm sóc Khách hàng

Một quy trình hoạt động tốt nhất khi bạn đặt ra các chỉ số để hướng tới — nếu không, nhóm của bạn sẽ không có mục tiêu cho các tương tác với khách hàng của họ.

Dưới đây là một số KPI quy trình chăm sóc khách hàng cần đưa vào tài liệu của bạn:

Thời gian xử lý truy vấn trung bình
Điểm hài lòng của khách hàng
Số lượng đã giải quyết
Khoảng thời gian cần thiết để giải quyết đơn hàng
Các loại đơn hàng được tạo
Số lượng nhiệm vụ trên mỗi nhân viên
Chi phí cho mỗi nhiệm vụ / đơn hàng
Số lượng khiếu nại của khách hàng sau khi nhận được dịch vụ
Phản hồi của khách hàng sau khi nhận được dịch vụ
Số lượng đơn hàng / truy vấn đã tăng
Tỷ lệ nhiệm vụ không hoàn thành / quá hạn
Điểm số của người quảng cáo ròng

Không phải tất cả các KPI này đều phù hợp với tất cả các công ty nhưng hầu hết các KPI trên đều là tiêu chuẩn cho các nhóm dịch vụ khách hàng.

Việc thiết lập các chỉ số để hướng tới sẽ giúp các nhóm làm việc hiệu quả và giải quyết các vấn đề của khách hàng dễ dàng hơn.

Xác định KPI của Quy trình Chăm sóc Khách hàng

3. Các kênh quy trình chăm sóc khách hàng

Quy trình chăm sóc khách hàng phải xác nhận các kênh đang được sử dụng trong nhóm dịch vụ và hơn thế nữa.

Ví dụ: trong khi một vấn đề như khách hàng không thể đăng nhập vào tài khoản của họ có thể được giải quyết bằng cách tham khảo trang Câu hỏi thường gặp trên trang web, những vấn đề khác có thể không đơn giản như vậy.

Nếu một yêu cầu dịch vụ đến qua cuộc trò chuyện trực tiếp đòi hỏi sự tham gia của một nhóm khác — chẳng hạn như vấn đề xử lý giao dịch bán — người đại diện dịch vụ nên xử lý như thế nào?

Những trường hợp này cần được lập kế hoạch và đưa vào tài liệu quy trình — để các đại diện dịch vụ biết ai phải báo cáo nó cho ai và bằng cách nào.

Điều quan trọng cần nhớ là các nhóm dịch vụ khách hàng không tồn tại biệt lập — họ có thể không phải lúc nào cũng tham gia với các bộ phận còn lại, nhưng họ là một phần của một tổng thể lớn hơn.

Nhóm dịch vụ cần biết cách làm việc trong bối cảnh của công ty để các vấn đề của khách hàng có thể được giải quyết nhanh chóng và hiệu quả.

4. Xác định phần mềm để cải thiện quy trình dịch vụ khách hàng

Thời đại mà các đội dịch vụ khách hàng ngồi liên tục trong phòng trả lời các cuộc gọi luân phiên đã không còn nữa. Giờ đây, khách hàng có nhiều khả năng liên hệ qua chatbots và email hơn.

Bằng cách phân tích quy trình chăm sóc khách hàng hiện tại, các công ty có thể xác định nhóm của họ cần phần mềm nào để làm cho họ năng suất và hiệu quả hơn.

Một số phần mềm có thể cần được đưa vào tài liệu quy trình bao gồm:

Trò chuyện trực tiếp và chatbots
Công cụ theo dõi email để trả lời khách hàng đúng hạn
Trình theo dõi tự phục vụ
Phần mềm CRM để quản lý khách hàng
Phần mềm theo dõi đơn hàng
Slack hoặc các công cụ tương tự để liên lạc nội bộ
Công cụ đào tạo lực lượng lao động
Phần mềm theo dõi phản hồi
Công cụ phân tích khách hàng

Bao gồm các công cụ mà nhóm chăm sóc khách hàng của bạn sẽ cần để họ có thể tăng mức độ hài lòng của khách hàng.

5. Thường xuyên phân tích các quy trình chăm sóc khách hàng

Phân tích và xem xét là một phần thiết yếu của quy trình chăm sóc khách hàng. Việc tạo tài liệu cho nhóm dịch vụ khách hàng sẽ chỉ giúp bạn vượt qua trong một thời gian ngắn.

Nhưng các công nghệ mới luôn xuất hiện, và bản thân thế giới cũng đang thay đổi. Các phần của tài liệu quy trình được tạo ngày nay có thể trở nên lỗi thời sau một năm.

Đây là lý do tại sao các quy trình phải được xem xét thường xuyên để chúng phản ánh cách thức làm việc của nhóm dịch vụ và để xác định điều gì cải thiện sự hài lòng của khách hàng.