10+ NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG

Sự hài lòng của khách hàng luôn là ưu tiên hàng đầu của mọi doanh nghiệp, với sự phát triển của xã hội hiện nay, thì nhu cầu của các phân khúc khách hàng cũng ngày càng được nâng cao hơn.

Vậy phải làm thế nào để có thể cải thiện mức độ hài lòng của khách hàng đối với thương hiệu ? Để trả lời cho câu hỏi này, ATPWeb sẽ tổng hợp và phân tích một số nhân tố chủ chốt góp phần tác động đến suy nghĩ và hành vi của người tiêu dùng, giúp các doanh nghiệp có được cái nhìn khách quan và xây dựng một chiến lược kinh doanh – tiếp thị phù hợp hơn.

10+ NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG

Khả năng tiếp cận

Doanh nghiệp cần đảm bảo rằng khách hàng có thể tìm kiếm và truy cập vào các danh mục sản phẩm và dịch vụ của bạn một cách hiệu quả, không có rào cản và khó khăn trên các kênh phương tiện truyền thông yêu thích của họ. Ngoài ra, hãy đảm bảo rằng họ có thể liên hệ với công ty và nhận được dịch vụ tốt bất cứ khi nào họ có thắc mắc hoặc cần hỗ trợ để đưa ra quyết định mua hàng.

Điều hướng

Hệ thống điều hướng và tìm kiếm thông qua cửa hàng của bạn phải là được lập trình một cách đơn giản và dễ hiểu. Điều này bao gồm cung cấp cho người dùng biết họ muốn gì với bộ lọc hoặc tìm kiếm từ khóa hiệu quả ,nhưng cũng tích hợp các giải pháp đa dạng hướng dẫn người mua hàng để giúp họ xác định sản phẩm phù hợp một cách nhanh chóng.

Một trang web khó điều hướng sẽ chỉ dẫn đến sự thất vọng của khách hàng và dẫn đến nguy cơ đánh mất khách hàng tiềm năng.

Tốc độ tải trang

Một quy tắc đơn giản của thị trường thương mại điện tử chính là trang web của bạn có tốc độ tải càng nhanh, thì mức độ hài lòng của khách truy cập sẽ càng cao. Nếu một trong các trang trên website của bạn không xuất hiện trong vòng 2-3 giây, có thể khách hàng sẽ chuyển sang các cửa hàng trực tuyến khác có tốc độ tải nhanh hơn.

Trên thực tế, Aberdeen Group nhận thấy rằng: “Thời gian tải trang chậm 1 giây tương đương với số lượt xem trang ít hơn 11%, mức độ hài lòng của khách hàng giảm 16% và giảm 7% số lượt chuyển đổi”.

Theo một cuộc khảo sát của Akamai và Gomez.com, 79% người mua sắm trên web gặp phải tình trạng trang web chậm nói rằng họ sẽ không quay lại trang web để mua hàng nữa và khoảng 44% trong số họ sẽ nói với bạn bè về trải nghiệm mua sắm trực tuyến kém tại website này.

Cách giao tiếp – sử dụng ngôn ngữ phù hợp

Nói chuyện với khách hàng của bạn bằng ngôn ngữ phù hợp là điều quan trọng đối với quá trình xây dựng và phát triển hình ảnh thương hiệu của doanh nghiệp. Hơn 50% người tiêu dùng cho biết sẽ không mua hàng tại các website sử dụng ngôn ngữ không phù hợp để cung cấp thông tin về sản phẩm.

Tuy nhiên, giao tiế[ không chỉ để áp dụng trong việc sử dụng ngôn ngữ về mặt nhân khẩu học địa lý, mà còn bao gồm cách các cụm từ hoặc thuật ngữ nhất định cộng hưởng với khán giả và phản ánh lại doanh nghiệp của bạn.

Sử dụng ngôn ngữ thân thiện với người dùng và tránh các biệt ngữ chuyên ngành có thể gây nhầm lẫn và làm mất đi cơ hội kết nối của bạn với khách hàng ở cấp độ cá nhân.

Quá trình giao tiếp không hiệu quả, đồng nghĩa với việc trải nghiệm khách hàng kém.

Trải nghiệm Cá nhân hóa

Hiện nay, hầu hết mọi người tiêu dùng đều mong muốn có những trải nghiệm được cá nhân hóa trong một lĩnh vực, bằng cách cá nhân hóa trải nghiệm và chia sẻ nội dung phù hợp, vào đúng thời điểm với đúng người, bạn có thể thực hiện các tương tác nhanh hơn, dễ dàng hơn và hiệu quả hơn cho khách hàng của mình. Điều này dẫn đến sự hài lòng của khách hàng và khả năng quay lại tăng lên.

Sự tiện lợi

Sự thuận tiện là một yếu tố thiết yếu của trải nghiệm khách hàng tích cực. Nó ảnh hưởng đến cách khách hàng đưa ra quyết định mua gì, sử dụng dịch vụ gì, đi đâu và tương tác với ai, bao gồm 5 hoạt động sau:

Dễ dàng đưa ra quyết định: Khách hàng có thể quyết định mua gì tại cửa hàng của bạn một cách nhanh chóng và dễ dàng như thế nào ?
Thuận tiện khi truy cập: Cửa hàng của bạn có thể truy cập dễ dàng như thế nào?
Tiện ích: Những lợi ích cốt lõi nào mà khách hàng nhận được tại cửa hàng của bạn, ví dụ như nhận được dịch vụ chăm sóc khách hàng tuyệt vời?
Giao dịch đơn giản: Khách hàng có thể hoàn tất thanh toán nhanh chóng như thế nào?
Các chính sách sau khi mua hàng: Bạn xử lý các vấn đề sau mua hàng như thay thế hoặc trả lại sản phẩm hiệu quả như thế nào?

Nếu mức độ tiện lợi được nhận thức thấp, khách hàng của bạn sẽ coi việc tương tác với bạn chỉ tồn tại ở mức độ công việc. Trong trường hợp họ phải đấu tranh để trao đổi – mua bán với bạn trong bất kỳ hoạt động nào ở trên, thì có nhiều khả năng là họ sẽ lựa chọn mua sắm ở website khác.

Tính đơn giản

Simplicity is the key – Một trong những cách dễ nhất để cải thiện mức độ hài lòng của khách hàng là làm cho quy trình mua sắm càng đơn giản càng tốt. Bạn cần loại bỏ những rắc rối và phức tạp liên quan đến việc ra quyết định bằng cách tư vấn và hỗ trợ khách hàng trong suốt hành trình của họ.

“Để giữ chân khách hàng của bạn, hãy đơn giản hóa mọi giao dịch”- Patrick Spenner and Karen Freeman

Một nghiên cứu về thị trường bảo hiểm nhân thọ Mỹ Latinh quan sát thấy rằng 40% những người đã mua một hợp đồng bảo hiểm nhân thọ và hài lòng về trải nghiệm của họ cho biết đó là do quy trình mua đơn giản.

Khả năng giao hàng

Theo một báo cáo của Econsultancy: 48% khách hàng không sẵn sàng đợi hơn năm ngày cho hầu hết các giao dịch mua hàng của họ, trong khi 23% cho biết họ sẵn sàng đợi từ tám ngày trở lên.

Thời gian vận chuyển không chỉ ảnh hưởng đến quyết định mua hàng mà còn có tác động lớn đến sự hài lòng của khách hàng.

Lựa chọn đa dạng

Bạn càng có nhiều lựa chọn cho khách hàng của mình trong quá trình mua hàng, thì càng có nhiều khả năng kiểm soát trải nghiệm mà khách hàng cảm thấy khi sử dụng sản phẩm/ dịch vụ từ thương hiệu của bạn.

Tuy nhiên, khi đưa ra các lựa chọn, hãy đảm bảo hỗ trợ khách hàng của bạn và cho phép họ tìm ra lựa chọn tối ưu phù hợp với họ.

Phản hồi nhanh chóng

Nếu bạn muốn thu hút sự chú ý của khán giả, hãy nghĩ về cách bạn có thể tận dụng Real-Time Experience. Bao gồm việc có mặt và phản hồi kịp thời khi khách hàng cần bạn. Tương tác thời gian thực ngày càng trở nên quan trọng đối với người tiêu dùng hiện đại. Họ mong đợi phản hồi trong thời gian thực và độ phân giải nhanh hơn.

Ví dụ: “trò chuyện tức thì” và chatbots đã nổi lên như một giải pháp tiếp thị rất phổ biến cho các công ty muốn cung cấp cho khách hàng quyền truy cập thông tin ngay lập tức và thể hiện khía cạnh cá nhân hoá và yếu tố chân thực hơn trong công việc kinh doanh của họ.

Cộng đồng kết nối

Ngày nay, khách hàng ngày càng thực hiện nhiều nghiên cứu trực tuyến hơn trước khi họ mua hàng. Điều quan trọng là phải xem xét các cộng đồng thuộc cùng thị trường ngách đang tồn tại xung quanh thương hiệu của bạn.

Ngay cả khi bạn không tham gia tích cực vào việc xây dựng cộng đồng của mình, một cộng đồng khách hàng sử dụng sản phẩm của bạn sẽ được hình thành xung quanh doanh nghiệp của bạn – trên phương tiện truyền thông xã hội, trang web và diễn đàn đánh giá.

Cách tốt nhất để kiểm soát danh tiếng thương hiệu là đảm bảo rằng bạn tích cực tương tác với cộng đồng của mình bất cứ khi nào có thể. Ngay cả khi ai đó có điều gì đó không tốt để nói về doanh nghiệp của bạn, hãy học cách phản ứng từ góc độ tích cực, bằng cách đưa ra giải pháp cho vấn đề.

BÀI VIẾT LIÊN QUAN

ATPWeb mong rằng bài viết trên đã giúp các bạn biết thêm nhiều kiến thức bổ ích và nếu như bạn đang có nhu cầu xây dựng một chiến lược kinh doanh phù hợp với thương hiệu của mình, nhưng vẫn chưa tìm được giải pháp tối ưu nhất thì hãy liên hệ ngay với ATPWeb trong hôm nay để được tư vấn miễn phí nhé !

ATPWEB – XÂY DỰNG NGÔI NHÀ ONLINE

Liên hệ: